SHORT TIPS #6 - DELAPAN ASPEK CRM, AGAR PELANGGAN LOYAL

Strategi Customer Relationship Management atau kita kenal dengan singkatan CRM, menjadi andalan bagi perusahaan untuk menciptakan pelanggan loyal. Dalam hal ini, pelanggan loyal, hanya akan terwujud bila CRM dijalankan dengan benar, memperhatikan seluruh aspek dan dilakukan secara konsisten. 

Paling tidak ada delapan Aspek dalam Strategi CRM (customer relationship management), yang perlu Anda fahami dan kuasai, untuk selanjutnya bisa diterapkan pada bisnis Anda. apapun bisnisnya, delapan aspek ini tetap sama. 

Mari kita bahas Delapan Aspek ini secara ringkas dan jelas, Anda juga bisa menyimak video di awal bila ingin langsung mendengarkan dan melihat secara visual

1. Data Pelanggan. 

Aspek pertama adalah pengembangan database, bahwa dalam bisnis, informasi tentang pelanggan ini menjadi sangat penting, karena bisnis memang harus customer oriented, bukan lagi product oriented. Tahap ini, Anda mulai sedikit demi sedikit mengumpulkan informasi tentang pelanggan. Caranya, setiap kali melakukan interaksi dengan pelanggan manfaatkan atau agendakan untuk mendapatkan tambahan informasi tentang pelanggan. Tentukan informasi apa yang ingin Anda dapatkan, mengapa itu penting untuk bisnis Anda. Setelahnya, tentukan strategi untuk mendapatkan informasi tersebut, apakah dengan kuesioner, apakah dengan telepon, dengan visit, dengan sosial media, dan lainnya. Semakin banyak informasi pelanggan semakin baik, selama itu relevan dengan bisnis Anda. Biodata, data geografi, data demografi, data psikografi dan yang pasti data transaksi pelanggan perlu Anda catat. 

2. Customer Analysis.

Kunci dari keberhasilan bisnis adalah ketika pemasar mengenal pelanggan, artinya tahu profil pelanggannya, tahu keinginan, tahu kebutuhan, tahu problemnya. Ini yang disebut dengan customer identification, identifikasi pelanggan. Analisa pelanggan hanya bisa dilakukan ketika Anda memiliki data pelanggan, seperti pada poin 1 di atas. Analisa pelanggan paling umum adalah analisa transaksi, yaitu Monetary, Frekuensi dan Resensi (M/F/R), analisa jumlah product, dan lainnya. 

Secara umum analisa pelanggan bisa kita bagi atau kelompokkan menjadi 4, yaitu analisa deskriptif (apa yang terjadi), analisa diagnostik (mengapa itu terjadi), analisa prediktif (apa yang akan terjadi), analisa preskriptif (apa yang perlu dilakukan agar itu terjadi). Bisa dianalogikan dengan treatmen dokter pada pasien, deskriptif adalah gejala yang terlihat atau yang disampaikan oleh pelanggan, diagnostik adalah hasil analisa dokter atau hasil laboratorium, prediktif adalah perkiraan atas gejala yang ada dan akibatnya, sementara preskiptif adalah resep atau solusi yang diberikan oleh dokter kepada pasien. 

Dan analisa-analisa lainnya yang bertujuan agar Anda mendapatkan insight tentang pelanggan

3. Value Proposition

Bisnis adalah tentang apa yang kita tawarkan kepada pelanggan, dan di mata pelanggan value adalah nilai apa yang dia akan terima, sehingga ini akan menggerakkan pelanggan, sebagai alasan pelanggan untuk membeli produk atau layanan kita. Value adalah benefit atau keuntungan yang ada didapat oleh pelanggan. 

Ada 11 elemen dari Value, mulai dari harga, performance, kemudahan, dan lainnya. Bisa juga kita kelompokkan menjadi 3 kategori, yaitu Value Finansial, Value Emosional dan Value Spiritual. 

Value ini bisa Anda gunakan sebagai senjata agar pelanggan tergerak untuk belanja dan menjadi pelanggan loyal

4. Loyalty Program

Ujung dari kegiatan pengelolaan pelanggan adalah eksekusi dalam bentuk program loyalty. Yaitu sebuah aktivitas atau program yang tujuannya adalah untuk menciptakan loyalitas pelanggan. 

Ada 4 jenis program loyalty yang kita kelompokkan berdasarkan tujuannya, yang bisa kita singkat dengan program 4R, yaitu Relationship, Retention, Referral dan Recovery. Ada program yang tujuannya untuk membangun hubungan (relationship), ada program yang tujuannya untuk membuat pelanggan belanja (Retention), ada program yang bertujuan agar pelanggan merekomendasikan kepada pelanggan lain (Referral) dan ada program yang tujuannya untuk aktivasi pelanggan agar kembali aktif (Recovery)

Empat Aspek Proses dan Kondisi

Aspek nomor 1, 2, 3, 4 di atas adalah aspek yang kita kelompokkan sebagai Customer Management Proses, seperti penjelasan di atas. Berikutnya nomor 5, 6, 7, 8 bisa kita kategorikan sebagai Aspek Support dan kondisi.

5. Policy dan Culture 

Kebijakan dalam perusahaan sering kali menjadi penghalang kesuksesan implementasi CRM, karena kebijakan yang tidak memihak kepada pelanggan. Maka manajemen harus membangun budaya yang customer oriented atau kebijakan yang memihak pelanggan. Dikenal dengan customer centric. Sebagai contoh perusahaan membangun budaya relationship, budaya melayani, budaya customer adalah raja, dan seterusnya

6. People

Ujung tombak dari pelayanan dan pengelolaan pelanggan adalah people, mereka yang akan berhubungan dengan pelanggan. Mesin atau teknologi tidak punya hati, sehingga tidak bisa diandalkan sebagai garis depan pelayanan. Manusia bisa diandalkan karena memiliki hati, untuk menghadapi pelanggan yang juga menggunakan hati. 

Dalam people ini termasuk Jobdesk, KPI, struktur organsasi, reward dan konsekuensi, pelatihan dan semua aspek berkaitan dengan orang. 

7. Proses

Proses adalah seluruh alur kegiatan yang berhubungan dengan pelanggan, baik langsung maupun tidak langsung. Tidak ada proses yang tidak teridentifikasi, dan semua proses ini dirumuskan dalam SOP (Standard Operational Procedur). Dengan demikian, ada manual dalam pengelolaan pengelolaan pelanggan, cara telepon, cara visit, cara penanganan komplain, cara melakukan program offline, program ulang tahun, dan sebagainya. 

8. Tools / System

Untuk membantu dan memudahkan pengelolaan pelanggan, Anda membutuhkan sistem atau tools. Dengan sistem ini, pancatatan pelanggan sampai dengan analisa bisa dijalankan oleh sistem. Ada juga fitur-fitur otomatisasi, sehingga pelanggan akan mendapatkan pelayanan lebih cepat dan lebih akurat.

Kesimpulan

Dalam strategi CRM (customer relationship management), ada 8 aspek yang mesti kita pahami, sehingga bisa menjalankannya dengan maksimal untuk bisnis kita. Ujungnya adalah meningkatkan sales dan profit, dengan pengelolaan pelanggan secara benar.

Bagaimana Mengembangkan database, melakukan analisa pelanggan, menyusun penawaran / value, merumuskan program loyalitas (4R), Budaya dalam penerapan CRM, Proses pengelolaan pelanggan, Peoplenya harus disiapkan dan dikembangkan untuk sukses CRM dan alat bantu berupa tools / software harus mendukung kegiatan pengelolaan pelanggan menjadi lebih cepat dan akurat.

Terimakasih

Joko Ristono

Informasi lebih lanjut, join workshop CRM: 081 2828 335 28

#crm

#8aspekcrm

#whatsappstatus #carakerjacrm #crminaction #komunikasikita #interaksipelanggan #tipepelanggan #kelas #liverecording #kelas_crm #sharing #kursus #kursus_crm #CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #customerrelationshipmanagement #joko_ristono #joko.ristono #jokoristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #repeat order #repeatorder #repeat_order #selling #sales #penjualan #meningkatkan_penjualan #bisnis #lancar #jualan