Pelanggan bisa kita bagi dalam 3 tahap perkembangannya, yaitu (1) Pra Sales, (2) Akuisisi (belum pertama kali) dan (3) Dipertahankan. Dalam siklus pelanggan yang disampaikan dalam Locking Loyalty Hermawan Kartajaya, lebih rinci tahapan dari pelanggan adalah: suspek, prospek, inisial, repeater, loyal, advocate, mitra.
Intinya, bisnis itu sudah semestinya
jangkan pajang. Apalagi bila produk kita konsumsi habis, seperti suplemen,
kosmetik, fashion, bahkan untuk layanan treatmen atau terapi juga memiliki
karakter sama, yaitu pelanggan berpotensi menggunakan secara terus menerus.
Contoh kasus bila Anda jualan suplemen, kemasan botol isi 30 butir untuk dikonsumsi selama 30 hari. Ini berarti Anda memiliki potensi untuk mempertahankan pelanggan agar belanja sebulan sekali. Tentu saja kategori produk yang lain juga berpotensi untuk menjadikan pelanggan loyal.
Bisnis jangka pajang
Bayangkan ketika berhasil
meyakinkan calon pelanggan akhirnya membeli produk / layanan kita untuk pertama
kali. Mulai dari mengenalkan, meyakinkan, menangani keberatan, dan akhirnya
belanja. Prosesnya panjang dan lama untuk meyakinkan mereka membeli produk /
layanan pertama kali, betapa sayangnya bila BERHENTI di sini dan tidak ada
pembelian berulang.
Oleh karenanya, strategikan agar bisnis jangka Panjang ini terjadi dan jangan sampai pelanggan hanya
sekali beli dan tidak kembali lagi. Hal pertama yang harus Anda lakukan adalah
Melakukan Audit beberapa hal berikut:
Pertama, Audit Kontribusi sales,
berapa dari pelanggan baru dan berapa dari pelanggan eksisting
Kedua, Lihat Retention Rate,
berapa % pelanggan dibanding total yang berhasil Anda pertahankan untuk menjadi
repeater, bahkan membeli produk lainnya
Siklus pelanggan Hermawan Kartajaya
Upaya Panjang yang sudah Anda lakukan sampai akhirnya mereka membeli pertama kali, jangan sampai disia-siakan karena terhenti pada initial customer. Upaya Panjang mulai dari kegiatan Segmenting, Targeting, Positioning, Differentiation, Selling, Marketing mix untuk mendapatkan suspect, prospect dan pada akhirnya mereka membeli produk atau layanan Anda.
Apa yang harus
dilakukan?
Beberapa upaya yang bisa Anda
lakukan agar initial customer bisa menjadi repeater dan bahkah menjadi loyal.
Kata kunci pertama adalah Satisfaction. Artinya Anda harus memastikan produk
atau layanan yang dibeli oleh pelanggan, mereka happy atas produk atau layanan
tersebut, keinginannya terpenuhi, masalah mereka mendapatkan solusi atas produk
/ layanan tersebut. Bila tidak, boro – boro mereka happy, mereka puas, yang ada
malah mereka nanti complain karena produk / layanan tidak sesuai yang mereka
harapkan, atau tidak sesuai dengan yang Anda janjikan.
Kata kunci kedua adalah Relationship.
Hubungan baik dengan pelanggan ini sangat menentukan apakah akhirnya mereka
menjadi loyal atau bahkan sebaliknya mereka kabur dan tidak lagi Menggunakan produk
/ layanan kita, alih-alih merekomendasikan kepada orang lain.
Bagaimana kedua hal itu (satisfaction dan relationship) bisa terwujud?
1. Bangun komunikasi. Ciptakan lingkaran komunikasi antara Pelanggan dengan Perusahaan, komunikasi dua arah, pelanggan dengan mudah menghubungi kita dan kita dengan sengaja menghubungi mereka. Jangan sampai terjadi pelanggan merasa tidak mendapatkan perhatian karena tidak adanya interaksi dari kita. Mereka akan merasa termakan rayuan Anda saat Melakukan proses penjualan. Maka komunikasi ini menjadi kesempatan bagi Anda dan pelanggan untuk memastikan bahwa kegiatan penjualan Anda bukanlah akhir dari hubungan dengan pelanggan. Buktinya Anda Melakukan aktivitas pasca pembelian, sebagai bentuk dari tanggungjawab kepada para pelanggan.
2. Bertanya kepada pelanggan. Salah satu tujuan dari interaksi yang kita lakukan kepada pelanggan adalah adanya kesempatan untuk mendapatkan informasi tentang pelanggan dengan cara bertanya. Hanya dengan mengetahui apa yang pelanggan butuhkan, apa yang pelanggan inginkan dan apa problem mereka maka kita bisa memberikan penawaran atau solusi yang sesuai. Lakukan hal ini, selalu bertanya kepada pelanggan agar Anda semakin mengenal mereka
3. Gunakan informasi. Membuat pelanggan terus berbisnis dengan kita adalah bila kita bisa memberikan apa yang mereka inginkan, butuhkan dan memberikan solusi atas problem mereka. Apapun penawaran atau program yang kita berikan kepada pelanggan harus didasarkan atas informasi yang tepat. Kita membuat program diskon, memang pelanggan suka diskon? Kita menawarkan handphone dengan design futuristic, memang itu yang diinginkan pelanggan? Kita menawarkan kerudung design batik, emang ada yang minta? Kita membuat program ulang tahun, maka dibutuhkan informasi tanggal lahir, dan seterusnya. Intinya, bila tidak menggunakan informasi, bisa jadi apapun yang nanti dilakukan berakibat tidak tepat sasaran.
Selamat mencoba guys.
#CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #joko_ristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #sales #selling #peningkatan_penjualan #crm_software #implementasi_crm #tips_bisnis #salesmanship #value_proposition #value_proposition_canvas #closing_rate #call_center #outbond_call #telemarketing #suksescrm #retentionrate #retentions #komunikasikita #interaksipelanggan #tipepelanggan #kelas #liverecording #kelas_crm #sharing #kursus #kursus_crm #CRM #pelanggan #customer #customer_relationship_management #customerrelationshipmanagement #joko_ristono #joko_ristono #jokoristono #loyalty #loyalitas #hubungan #repeater #loyal #repeatorder #repeat_order #selling #sales #penjualan #meningkatkan_penjualan #bisnis #lancar #jualan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar