CRM TIPS #22 - RELATIONSHIP DAN SELLING ACTIVITY

Dalam manajemen hubungan dengan pelanggan (CRM), ada bagian di mana pemasar harus memberikan benefits (delivery benefits) kepada pelanggan. Benefits atau yang juga kita kenal dengan istilah Value Proposition, menjadi faktor penting dalam setiap siklus pelanggan. Calon pelanggan (Prospek) berubah menjadi pembeli pertama dikarenakan adanya benefit yang diberikan, dari pembeli pertama menjadi repeater karena adanya tambahan benefit, dari repeater menjadi loyal karena adanya ‘lagi’ tambahan benefit, demikian seterusnya.

Naah untuk sampai kepada pelanggan, benefit ini harus di-deliver dengan cara yang tepat sesuai dengan tujuan. Pada beberapa artikel sebelumnya kita pernah bahas mengenai tujuan benefits diberikan kepada pelanggan, yaitu ada 4, yang kita singkat dengan 4R, Relatioanship, Retensi, Recovery dan Refferal. Apakah benefit diberikan dengan tujuan untuk mengembangkan relationship, atau benefit diberikan untuk retensi yaitu meningkatkan penjualan secara langsung, bisa juga benefit diberikan untuk menarik kembali pelanggan yang sudah pergi (recovery). 

Program untuk pelanggan

Dalam customer relationship, secara garis besar program bisa dibagi menjadi 2 saja, yaitu Program Relationship (Relationship Activity) dan Program Penjualan (Selling Activity).

Relationship activity adalah semua kegiatan atau program yang dilakukan dengan tujuan membangun hubungan, meningkatkan hubungan, menaikkan level hubungan antara perusahaan dengan pelanggan. Dalam strategi CRM relationship menjadi hal yang sangat penting sebagai faktor penentu loyaltitas pelanggan. Relationship activity sama sekali tidak terkait langsung dengan penjualan, tidak ada hubungannya dengan penjualan. Namun hasil akhir dari suksesnya membangun relationship adalah perbaikan penjualan dari customer tersebut.

Contoh program Relationship: program gathering, ucapan ulang tahun, greeting atau relationship call lainnya, visit, kartu garansi, home visit, follow up pasca pembelian, konsultasi terkait produk atau lainnya, dedicate staf untuk pelanggan, update info dan lainnya. Program-program tersebut semata untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan tidak terkait langsung dengan transaksi.

Bila dikaitkan dengan tujuan program yang 4R di atas, maka relationship activity ini meliputi 2R: Relationship, Recovary.

Selling activity, adalah aktivitas atau program yang terkait langsung dengan penjualan, peningkatan penjualan, baik up selling atau juga cross selling. Dalam manajemen hubungan pelanggan (CRM), selling activity baru boleh / bisa dilakukan setelah tahap relationship activity dijalankan dengan benar. Artinya, penjualan akan mudah dilakukan bila hubungan dengan pelanggan baik, syukur-syukur ada hubungan emosional atau intimacy.

Contoh kasus, bayangkan Anda memiliki pelanggan yang membeli produk konsumsi habis, misal suplemen yang habis dikonsumsi setiap 3 bulan, dan Anda atau staf Anda menghubungi pelanggan tersebut setiap produk menjelang habis. Benar-benar menghubungi pelanggan hanya semata untuk kepentingan transaksi. Betapa jahatnya kita sebagai pemasar, egois karena hanya peduli dengan kepentingan diri sendiri. Coba kita balik kondisinya, dan bayangkan Anda melakukan hal ini, sesaat setelah pelanggan melakukan transaksi saat itu juga ada SMS / WA notifikasi di HP pelanggan “terima kasih atas pembelian Anda, semoga Anda mendapatkan manfaat maksimal dari supplemen yang Anda beli”. Esok harinya tim Sales atau dari bagian customer care menghubungi untuk memastikan produk dikonsumsi dengan benar, 3 hari kemudian Anda menghubungi memastikan bahwa pelanggan mendapatkan manfaat dari supplemen yang dikonsumsi, 7 hari kemusian, 30 hari kemudian diundang pada event gathering atau ada kegiatan home visit, 2 bulan kemudian ada kontak untuk ucapan ulang tahun, sekaligus memastikan manfaat semakin nyata dirasakan pelanggan, demikian seterusnya, ada aktivitas relationship, sampai pada akhirnya produk hampir habis dan pelanggan menyampaikan kepada Anda “tolong kirimkan 1 botol ya, persediaan sudah hampir habis”.

Contoh Selling Activity, program poin, beli satu gratis satu, pameran penjualan, presentasi penjualan, up selling, cross selling, program member get member, voucher pembelian, trade in, gratis biaya pengiriman, dan lainnya.

Bila dikaitkan dengan tujuan program yang 4R di atas, maka Selling activity ini meliputi 2R: Retensi, Referral.

Pastikan bahwa progran relationship dan selling bisa dilakukan dengan seimbang, dan relationship lebih didahulukan.

Selamat mencoba

Salam CRM in Action

Joko Ristono - CRM Specialist 

CRM TIPS 1 - 21