Tahun 1990-an sampan saat ini, dimana persaingan bisnis semakin ketat, dimana pemasar semakin kreatif, makan KEPUASAN PELANGGAN bukan lagi menjadi hal istimewa.
Artinya apa? memberikan kepuasan kepada pelanggan bukan lagi menjadi hal istimewa, tidak lagi bisa menjamin pelanggan akan loyal, artinya "kepuasan pelanggan" sudah menjadi hal yang generik. Bila kita memperjuangkan kepuasan pelanggan, hal ini sudah seharusnya dilakukan, namun bila kita tidak memberikan kepuasan pelanggan sudah pasti mereka / pelanggan akan beralih kepada produk lain. Berat yaa? ya, jaman sudan berubah, pelanggan berubah..
Kepuasan pelanggan
Dulu kita sama-sama belajar, bahwa kepuasan pelanggan terjadi bila ekspektasi mereka kita penuhi, minta satu dikasih satu (atau satu plus-plus). Memenuhi harapan pelanggan bisa memberikan kepuasan bagi mereka.
Banyak faktor yang mempengaruhi ekspektasi pelanggan, mulai dari apa yang kita janjikan, pengalaman sebelumnya, pengaruh teman atau pelanggan lain, perbandingan dengan produk serupa. Artinya dari sisi ekspektasi sana, kita harus melakukan manajemen, sehingga pelanggan tidak over expectation, yang menjadikan Anda sulit memenuhinya.
Faktor lain selain Kepuasan:
- Customer bannyak pilihan
- Tidak ada Interaksi
- Kurangnya Relationship
- Akses terbatas
- Kompetisi
Customer Banyak Pilihan
Persaingan bisnis saat ini memiliki konsekuensi setiap masing-masing produk memiliki kompetisi. Masing-masing produk juga selalu melakukan inovasi, untuk memenangkan persaingan, demikian juga si pesaing juga melakukan inovasi dengan cara melakukan perubahan sedikit atau modifikasi atas produk kompetitor.
Dalam hal ini, tentu saja pelanggan yang diuntungkan. Kualitas produk makin baik, sementara harga justru semakin hari semakin turun sebagai dampak dari kompetisi. Dampak dari produk yang terus membaik dan harga yang semakin murah, mengakibatkan Loyalitas pelanggan menjadi goyah. Hal yang Sangat alamiah bagi pelanggan, banyak pilihan produk bagus sehingga loyalitas tidak penting lagi bagi pelanggan.
Tidak ada Interaksi
Mari kita perhatikan, berapa banyak pemasar yang sibuk dan disibukkan dengan aktivitas mendapatkan pelanggan baru. Bagaimana melakukan promosi, mengenalkan produk kepada calon pelanggan. Energi, biaya dan waktu dialokasikan untuk aktivitas mendapatkan pelanggan baru. Yang penting laku, yang penting dapat pelanggan baru, tidak fokus pada hubungan jangka panjang.
Banyak perusahaan tidak menjalankan strategi komunikasi dengan pelanggan sebagai kegiatan after sales service. Membangun hubungan dengan pelanggan (relationship) bisa dilakukan dengan melakukan interaksi. Pada beberapa artikel sebelumnya, kita sudah membahas bahwa salah satu faktor loyalitas pelanggan adalah relationship, hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan bisa sebagai alat untuk menciptakan loyalitas. Sementara itu, relationship baru akan terjadi bila ada interaksi.
Kurangnya Relationship
Saat pemasar fokus pada kegiatan penjualan, maka secara otomatis kegiatan relationship atau hubungan jangka panjang akan ter-abaikan. Padahal seharusnya, keduanya bisa dilakukan secara bersamaan. Jualan terus dilakukan, sementara kegiatan-kegiatan yang bersifat relationship juga harus dilakukan.
Relationship, di jaman kompetisi yang sengit saat ini, bisa diandalkan untuk menciptakan loyalitas. Ingat bahwa PUAS SAJA tidak cukup. Para pemasar harus mencari cara lain selain menciptakan kepuasan (yang sudah bersifat generik). Salah satunya adalah membangun relationship
Akses terbatas
Sejak awal, channel yang digunakan harus dipikirkan dan direncakan dengan baik, sehingga pelanggan punya banyak alternatif untuk menemukan produk dan layanan kita. Jaman digital saat ini, hampir semua pelanggan akan mencari informasi produk yang akan dibeli melalui saluran digital, membandingkan dengan produk lainnya sebelum akhirnya memutuskan.
Bayangkan bila produk kita tidak bisa diakses, atau hanya menyajikan informasi yang terbatas, maka dengan mudah calon pelanggan akan memutuskan memilik produk yang lain, yang mudah ditemukan informasinya.
Kompetisi
Kompetisi memanjakan pelanggan, kompetisi menciptakan banyak pilihan. Semakin banyak produk, semakin luntur makna kepuasan dalam berkontribusi menciptakan loyalitas. Puas kalau ada yang lebih baik dan lebih murah, siapa yang tidak mau?
Persaingan bisnis saat ini memiliki konsekuensi setiap masing-masing produk memiliki kompetisi. Masing-masing produk juga selalu melakukan inovasi, untuk memenangkan persaingan, demikian juga si pesaing juga melakukan inovasi dengan cara melakukan perubahan sedikit atau modifikasi atas produk kompetitor.
Dalam hal ini, tentu saja pelanggan yang diuntungkan. Kualitas produk makin baik, sementara harga justru semakin hari semakin turun sebagai dampak dari kompetisi. Dampak dari produk yang terus membaik dan harga yang semakin murah, mengakibatkan Loyalitas pelanggan menjadi goyah. Hal yang Sangat alamiah bagi pelanggan, banyak pilihan produk bagus sehingga loyalitas tidak penting lagi bagi pelanggan.
Tidak ada Interaksi
Mari kita perhatikan, berapa banyak pemasar yang sibuk dan disibukkan dengan aktivitas mendapatkan pelanggan baru. Bagaimana melakukan promosi, mengenalkan produk kepada calon pelanggan. Energi, biaya dan waktu dialokasikan untuk aktivitas mendapatkan pelanggan baru. Yang penting laku, yang penting dapat pelanggan baru, tidak fokus pada hubungan jangka panjang.
Banyak perusahaan tidak menjalankan strategi komunikasi dengan pelanggan sebagai kegiatan after sales service. Membangun hubungan dengan pelanggan (relationship) bisa dilakukan dengan melakukan interaksi. Pada beberapa artikel sebelumnya, kita sudah membahas bahwa salah satu faktor loyalitas pelanggan adalah relationship, hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan bisa sebagai alat untuk menciptakan loyalitas. Sementara itu, relationship baru akan terjadi bila ada interaksi.
Kurangnya Relationship
Saat pemasar fokus pada kegiatan penjualan, maka secara otomatis kegiatan relationship atau hubungan jangka panjang akan ter-abaikan. Padahal seharusnya, keduanya bisa dilakukan secara bersamaan. Jualan terus dilakukan, sementara kegiatan-kegiatan yang bersifat relationship juga harus dilakukan.
Relationship, di jaman kompetisi yang sengit saat ini, bisa diandalkan untuk menciptakan loyalitas. Ingat bahwa PUAS SAJA tidak cukup. Para pemasar harus mencari cara lain selain menciptakan kepuasan (yang sudah bersifat generik). Salah satunya adalah membangun relationship
Akses terbatas
Sejak awal, channel yang digunakan harus dipikirkan dan direncakan dengan baik, sehingga pelanggan punya banyak alternatif untuk menemukan produk dan layanan kita. Jaman digital saat ini, hampir semua pelanggan akan mencari informasi produk yang akan dibeli melalui saluran digital, membandingkan dengan produk lainnya sebelum akhirnya memutuskan.
Bayangkan bila produk kita tidak bisa diakses, atau hanya menyajikan informasi yang terbatas, maka dengan mudah calon pelanggan akan memutuskan memilik produk yang lain, yang mudah ditemukan informasinya.
Kompetisi
Kompetisi memanjakan pelanggan, kompetisi menciptakan banyak pilihan. Semakin banyak produk, semakin luntur makna kepuasan dalam berkontribusi menciptakan loyalitas. Puas kalau ada yang lebih baik dan lebih murah, siapa yang tidak mau?
Selamat mencoba
Salam CRM in Action
Joko Ristono – CRM Specialist
 |
| WORKSHOP CRM SURABAYA - FEBRUARI 2020 |
 |
| CLICK HERE |
| CLICK HERE |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar