MAHIR CRM: CRM TIPS #20 - CIPTAKAN KEMUDAHAN PELANGGAN BERKOMUNIKASI

Pada saat saya membantu sebuah BUMN besar di Indonesia yang memiliki pelanggan sebanyak 46 juta, ada kejadian yang sangat menarik sebagai sebuah pelajaran dalam Iplementasi CRM. BUMN ini kehilangan 13 juta pelanggannya di akhir tahun 2017, yang artinya kehilangan pemasukan trilyunan rupiah dalam setahun. Luar biasanya adalah, mereka tidak tahu APA PENYEBAB pelanggan memutuskan berherti jadi pelanggan.

Kenapa mereka tidak tahu? jawabannya adalah TIDAK PERNAH ADA KOMUNIKASI antara perusahaan dengan pelanggan. Lo Kok bisa? ya bisa, itu buktinya.

Sebuah lembaga Zakat di Indonesia memiliki retention rate sebesat 17% di tahun 2018, artinya dari 1 juta pelanggan (pembayar zakat) di tahun 2017 hanya tinggal 170,000 yang masih membayar di tahun 2018, wow.. kok bisa?

KOMUNIKASI SEBAGAI KUNCI

Dalam artikel-artikel sebelumnya, saya sering membahas, betapa penting nya komunikasi antara perusahaan dengan pelanggannya. Selain untuk menbangun ikatan hubungan, komunikasi sebagai cara untuk mendapatkan update informasi apa yang pelanggan inginkan dan butuhkan. Kasus kehilangan 13 juta pelanggan di atas, tentu saja bisa dicegah bila BUMN tersebut tahu apa yang diinginkan pelanggan, nggak ngobrol yang nggak tahu. Sederhana kan?

Bagaimana CRM bekerja? tahap 1 adalah "menciptakan lingkaran komunikasi", di mana perusahaan dengan sengaja membuat strategi komunikasi dengan pelanggan. Tidak ada pelanggan yang tidak diajak ngobrol. dalam strategi komunikasi dirumuskan: apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan, menggunakan channel apa, dan kapan konumikasi di lakukan, pada pelanggan yang mana komunikasi dilakukan (karena tidak bisa / tidak boleh membuat komunikasi yang bersifat mass).

Kalau sebelumnya kita bahas bahwa loyalitas ditentukan 3 faktor, salah satunya adalah faktor ikatan hubungan (relationship). Maka menjadi penting bagi perusahaan untuk menciptakan relationship, caranya bagaimana? yang dengan BERKOMUNIKASI.

MENYIAPKAN CHANNEL

Banyak cara agar perusahaan dan pelanggan berkomunikasi, baik perusahaan secara aktif atau sebaliknya, perusahaan menunggu pelanggan untuk aktif berkomunikasi dengan pelanggan. Anda bisa menggunakan channel yang beragam, mulai dari Store / oulet, call center, website, sosial media, salesman, event off line, SMS, Whataapp, email, aplikasi, dll.

Layanan call center salah satu contohnya. Namun faktanya, channel ini jarang dimanfaatkan oleh pelanggan. Paling sering digunakan untuk menyampaikan keluhan, itupun hanya sebagian kecil pelanggan yang rela dan mau untuk susah-susah menghubungi call center untuk sekedar menyampaikan keluhan. Kenapa? trauma, kalau komplain suka dilempar sana, lempar sini. Setiap kali telepon, diterima oleh agen yang berbeda dan harus mengulang cerita dari awal, kemudian juga setiap telepon harus menunggu lama hanya untuk berbicara dengan petugas berwenang, atau kapok karena berhadapan dengan mesin penjawab sebagai filter yang memakan waktu beberapa menit.

Layanan free dial ada dalam kemasan kaleng susu, jujur saya belum pernah menghubunginya, saya yakin Andapun juga belum pernah atau mungkin cuma sekali dua kali, padahal merasa ada masalah dengan susu yang dibeli untuk anak, entah rasanya yang tidak disukai anak atau membuat anak kembung. Daripada komplain mendingan langsung ganti merek, begitu?

Outbond call adalah salah satu contoh bagaimana perusahaan secara aktif menghubungi pelanggannya, namun outbound memiliki keterbatasan kapasitas, selain juga biayanya mahal, serta tidak semua pelanggan mau dihubungi lewat telepon. Bayangkan bila perusahaan memiliki pelanggan dalam jumlah jutaan, berapa agen call center yang harus dimiliki untuk cover seluruh pelanggan?

Jaman digital saat ini, memungkinkan kita sebagai pemasar untuk terus konek dengan pelanggan. Kalau telepon memilliki keterbatasan, call center tidak diminati, bahkan free dial sekalipun, maka saat ini ada 170 juta pengguna internet yang siap diajak komunikasi melalui channel digital. Manfaatkan channel ini untuk berinteraksi dengan pelanggan, bisa menggunakan website maupun sosial media. Bila website hanya dimanfaatkan sebagian kecil pelanggan, dan sosial media memiliki tingkat engagement (respon) yang prosentasinya tidak lebih dari 5% (artinya masih ada 95% pelanggan yang tidak bisa diraih dengan sosial media), tidak demikian halnya dengan Aplikasi.

Aplikasi memilliki jangkauan dan respon yang sangat tinggi

Aplikasi yang dimiliki oleh ojek online memungkinkan perusahaan berinteraksi intens dengan pelanggannya. Anggap saja 50% pengguna aplikasi aktif menggunakan aplikasi, maka minimal ada 50% pelanggan yang bisa diajak ngobrol melalui pesan Inbox, melalui promo-promo yang terpampang dalam bentuk banner pada aplikasi.

Yang penting bila Anda ingin menggunakan aplikasi sebagai channel komunikasi dengan pelanggan, maka buatlah aplikasi yang memang mereka butuhkan, aplikasi yang memudahkan hidup, aplikasi yang nggak ribet, aplikasi yang tidak makan memori, aplikasi yang lengkap fiturnya, aplikasi yang gak error.

Selanjutnya adalah memastikan pelanggan Anda mau mendownload dan registrasi kemudian memanfaati layanan yang ada di aplikasi. Semakin banyak pelanggan yang aktif menggunakan aplikasi, artinya semakin banyak pelanggan yang bisa diajak ngobrol.

Menciptakan kemudahan pelanggan berkomunikasi

Banyak pilihan channel untuk berkomunikasi belum tentu pelanggan aktif berkomunikasi dengan kita, apalagi bila channelnya terbatas.

Pertama pastikan memiliki channel yang lengkap, mudah diakses dan responsif tentunya. responsif ini sangat penting, pelanggan sudah mau capek-capek menghubungi kita, maka harus diberikan respon yang melebihi ekspektasi mereka. Email jangan sampai mengendap di inbox selama berhari-hari tanpa kepastian, pelanggan sms artinya ingin jawaban saat itu juga, pelanggan telpon inginnya tidak lebih dari 3 deringan sudah diangkat dan langsung bisa bicara dengan petugas berwenang tanpa harus dioper-oper yang menghabiskan waktu.

Harus selalu ada benefit bagi pelanggan yang aktif memanfaatkan channel untuk menyampaikan keinginan kepada kita. Misal setiap kontak pelanggan mendapatakn poin sebagai apresiasi.

Anda bisa membuat kuis untuk memancing pelanggan aktif berkomunikasi, memutar konten video di sosial media dan ada kuis terkait dengan video yang hanya bisa dijawab bila pelanggan melihat video secara utuh.

Kesimpulannya: ada kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi kita belum tentu membuat pelanggan aktif menghubungi kita apalagi bila kita susah dihubungi.

Selamat mencoba

Salam #CRM in Action

Joko Ristono – CRM Specialist