MAHIR CRM: CRM TIPS #19 - RAHASIA MENJAGA HUBUNGAN

Salah satu rahasia menjaga hubungan dengan pelanggan adalah MEMBERI MANFAAT. Saya katakan salah satu, artinya masih banyak faktor lain yang Anda bisa lakukan untuk membina hubungan dengan pelanggan.

Mari kita flashback beberapa artikel ke belakang, bahwa 'Relationship" penting untuk kita bahas, karena relationship menjadi faktor yang sangat penting untuk menciptakan pelanggan loyal di era hiper kompetisi saat ini. Selain faktor Value dan brand, yang sangat penting adalah faktor relationship.

Hukum Relationship

Hubungan antara kita dengan orang lain, termasuk dengan orang tua, suami, istri didasari oleh 5 aspek, yaitu Aspek Transaksional, Aspek Emosional, Aspek Konsistensi, Aspek Komitmen dan Aspek Kepercayaan.

Hubungan Transaksisonal terjadi antara penjual dan pembeli, dimana pembeli mengeluarkan sejumlah uang untuk mendapatkan suatu produk atau layanan. Selama transaksi ini terjadi maka hubungan ini dibutuhkan. Hubungan antara karyawan dengan perusahaan, cederung berupa hubungan transaksional. Karyawan memberikan jasa (kerja) sementara perusahaan membayar upah sesuai dengan hasil kerja dari sang karyawan. Bayangkan bila hubungan suami istri terjadi karena landasan transaksional, hahahah bisa berbahaya nantinya: "ada uang adik sayang, gak ada uang abang kutendang"

Hubungan Emosional memiliki tingkatan yang lebih baik dibandingkan dengan hubungan transaksional, hubungan yang tidak itung-itungan secara materi, tidak itung-itungan berdasarkan untung dan rugi. Ada emosi yang terjadi dalam hubungan, sehingga tidak mudah goyah oleh faktor lain yang bisa merusak hubungan. Hubungan sepasang kekasih adalah contoh hubungan emosional, saling mengerti, saling peduli, saling memahami, tak bisa jauh darimu, lebih baik nggak makan dari pada nggak ketemu kamu, mencium aromamu saja aku bisa sembuh dari sakit, dll. Hahahaha, lebay, tapi memang demikian unsur emosional yang mampu membuat hubungan bertahan. (Sambil dibayangkan bagaiamana hubungan kita dengan pelanggan ya)

Konsistensi adalah aspek yang penting dalam melandasi sebuah hubungan. Dulu perhatian sekarang tidak, dulu bilang sayang pagi siang sore sekarang boro-boro, seorang salesman sangat baik dan perhatian saat melakukan prospekting, lalu kebaikan dan perhatian itu musnah begitu saja saat dia sibuk memprospek calon pelanggan lain. Gak konsisten. Saat seorang pelanggan membeli jasa dari kita karena keramahan, maka Anda harus konsisten dengan keramahan, saat membeli produk dari kita karena kualitas, maka Anda harus konsisten dengan kualitas. (ada isitlah hangat-hangat tahi ayam yang pas untuk menjelaskan konsistensi ini)

Komitmen tentu saja menjadi unsur yang sangat penting dalam sebuah hubungan. Janjimu palsu, katanya dulu setia apapun kondisinya, janji adalah hutang yang harus dibayar. Penuhilah janji agar hubungan tetap berjalan dengan baik.

Pada akhirnya aspek Kepercayaan, menjadi unsur yang merangkum 4 aspek sebelumnya, Anda akan dipercaya bila konsisten, bila komit, bila perhatian, bila memberikan sesuai harapan. Tidak ada hubungan yang bertahan tanpa adanya kepercayaan, sementara membangun kepercayaan diperlulkan proses yang tidak mudah, namun bila sudah mendapatkan kepercayaan hubungan akan lancar dan sukses. Pokoknya aku percaya kamu, sudah terbukti, aku sudah merasakan, gak ada yang sebaik kamu, dll (sambil dibayangkan hubungan antara Anda dengan pelanggan ya)

Belajar dari Toko Kelontong

Bagaimana Toko kelontong menjaga hubungan
dengan pelanggannya?

Bagaimana toko kelontong membangun hubungan dengan para pelanggannya? tentu saja mereka melakukannya dengan sangat baik, karena pelanggan biasanya para tetangganya, tidak terbatas hanya hubungan jual beli saja, hal ini membuat toko kelompong punya hubungan yang sangat baik dengan para pelanggannya (tetangganya).

Elemen Hubungan

Mari kita lihat, unsur-unsur yang bisa Anda 'mainkan' dalam menjaga sebuah hubungan. Ada banyak sekali yang bisa Anda sebutkan, mulai dari perhatian, ramah, baik, peduli, melindungi, sayang, terpercaya, jujur, tulus, komunikasi, komitmen, konsistensi, pengorbanan, kompromi, dan masih banyak lagi.

Ada satu yang belum saya sebutkan dalam deretan elemen-elemen di atas, yang ini sangat penting dan menjadi alasan untuk hubungan tersebut bertahan. Coba tebak.! --- ayo! -- iya betul sekali "BENEFIT".

Apapun elemen yang Anda mainkan dalam sebuah hubungan hasilnya adalah benefit atau manfaat. Anda memberikan perhatian, manfaatnya adalah kebahagiaan, Anda memberikan komitmen manfaatnya adalah kepercayaan, Anda memberikan kepedulian manfaatnya adalah hubungan semakin baik.

Kesimpulan

Karena kita membahas soal Relationship dengan pelanggan, sebagaimana judul di atas, maka kesimpulan soal hubungan adalah hubungan antara Perusahaan dengan pelanggannnya.

Dari sekian banyak elemen hubungan, selama Anda bisa memberikan BENEFIT / MANFAAT kepada pelanggan maka hasilnya adalah sebuah hubungan yang semakin membaik.

Pak Hermawan Kartajaya dalam teori Locking Loyalty, menjelaskan, dalam siklus pelanggan yang diperlukan adalah tambahan BENEFIT. Dari suspect menjadi prospek diperlukan benefit, dari prospek jadi initial customer diperlukan tambahan benefit, dari initial customer menjadi repeater hanya terjadi bila ada tambahan benefit lagi, begitu seterusnya.

Bagaimana menyusun BENEFIT untuk pelanggan, akan saya bahas secara detail dalam tulisan tentang Value Proposition. Sementara bisa baca sekilas di tulisa saya tahun 2016 lalu: VALUE PROPOSITION

Selamat mencoba..

Salam CRM in Action

Joko Ristono – CRM Specialist