Bagaimana Anda memperlakukan pacar? Apalagi bila pacar yang baru jadian..!
 |
| Buku sedang dalam proses penulisan |
Apakah Anda sangat mengenal Pacar Anda luar dalam? Apakah Anda selalu ingin bersama? Apakah Anda berusaha memberikan yang terbaik? Apakah Anda ingin selalu terlihat menarik? Apakah Anda selalu memberikan perhatian? Apakah Anda memperlakukannya dengan lemah lembut dan kasih sayang? Apakah selalu menawarkan bantuan? Apakah Anda takut pacar direbut orang lain? Dan apakah Anda selalu membangun komunikasi dengannya? Terakhir, apakah Anda ingin menjalin hubungan lebih jauh dengannya?
Kunci sukses pacaran, adalah komunikasi atau interaksi. Interaksi inilah yang akan mempertahankan hubungan antara Anda dengan pacar. Dengan berkomunikasi, Anda akan semakin memahaminya, Anda berinteraksi dalam bentuk memberikan perhatian, memberikan kasih sayang. Nge-date seminggu sekali untuk berduaan dalam suasana romantis, makam malam, nonton bisokop, ke toko buku atau ke tempat wisata berdua.
Ya, kuncinya KOMUNIKASI
BERPACARAN DENGAN PELANGGAN
Anda, sebagai pemasar tentu ingin menjaga pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal, beli lagi dan lagi. Sampai pada suatu saat mereka secara sukarela menceritakan kebaikan produk atau layanan Anda kepada orang lain, tanpa diminta. Hubungan dengan pelanggan bisa berlangsung terus menerus, bahkan hubungannya semakin kuat. Hubungan yang kuat menjadi syarat untuk tetap berbisnis dengan Anda.
Bagaimana memperlakukan pelanggan sebagaimana seorang pacar?
1. Terus berkomunikasi
Langkah pertama dalam menjaga hubungan dengan pelanggan adalah berkomunikasi. Berkomunikasi untuk memberikan perhatian, untuk menyampaikan informasi, untuk menanyakan kabar, untuk menyampaikan program. Intinya jangan putus hubungan dengan pelanggan, secara rutin atau secara periodik, hubungi pelanggan Anda. Apakah seminggu sekali, sebulan sekali, atau dua bulan sekali? Masing-masing pelanggan berbeda, Anda tinggal menyesuaikan. Semakin tidak penting pelanggan, misal belanja kecil dan jarang, maka tidak perlu juga Anda keluar effort untuk menghubunginya terlalu sering.
Sebaliknya, tanpa ada komunikasi “yang memadai” mustahil bisa mempertahankan sebuah hubungan.
Ada 4 hal yang perlu diperhatikan dan direncanakan dengan baik dalam berkomunikasi, yaitu: apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan, komunikasi pakai channel apa dan kapan waktunya?
2. Memberikan perhatian
Salah satu tujuan Anda berkomunikasi dengan pelanggan adalah memberikan perhatian. Hanya sekedar mengucapkan ulang tahun, menanyakan produk yang mereka gunakan, mengucapkan selamat hari raya, mengundang mereka dalam acara gathering, menanyakan khabar keluarganya, dan bentuk perhatian lainnya. Tidak ada orang yang tidak suka diberikan perhatian, demikian pula dengan pelanggan. Anda juga tentunya. Perhatian dari orang lain menjadikan kita merasa dianggap, dihargai dan menjadi obyek yang layak untuk dibantu dan diberikan solusi. Berikan perhatian kepada pelanggan sesuai porsinya, tidak berlebih namun juga tidak kurang. Caranya? Caranya adalah kita mengenali mereka sebaik-baiknya, maka tidak akan salah dalam memberikan perhatian. Mengenali adalah ketika kita memiliki informasi dan pengetahuan yang baik tentang pelanggan
3. Bersikap baik, ramah, dan selalu membantu
Semua orang akan senang bila diperlakukan dengan baik, senang dengan perlakuan orang yang suka membantu, senang diperlakukan dengan ramah. Buatlah standar layanan pelanggan dengan mengedepankan prinsip-prinsip ini, seluruh level staf, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus diajarkan prinsip ini.
4. Mengerti dan Memahami
Hanya dengan mengerti dan memahami siapa pelanggan, Anda bisa memberikan layanan dan menawarkan produk yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Anda menyampaikan program tukar poin kepada mereka yang memiliki poin dalam jumlah memadai. Anda mengundang pelanggan untuk mengikuti seminar tentang jantung, akan pas bila Anda tahu pelanggan yang memiliki keluhan kolesterol. Dan seterusnya.
Ada pelanggan yang tidak sudah benefit transaksional seperti diskon, poin, voucher, gratis, dan seterusnya, sebaliknya ada juga pelanggan yang sangat membutuhkan benefit transaksional ini. Ada pelanggan yang lebih suka dilayani secara personal dibandingkan hanya sekedar harga murah, ada pelanggan yang mementingkan kualitas produk, ada yang mementingkan pelayanan cepat, dan seterusnya. Jangan sampai salah memperlakukan mereka hanya karena tidak mengerti dan memahami para pelanggan ini.
Caranya bagaimana? Kembali lagi, caranya adalah ketika kita memiliki informasi dan pengetahuan yang baik tentang pelanggan. Semakin sering berkomunikasi dengan pelanggan, semakin banyak info tentang mereka dan akhirnya kita bisa semakin mengerti dan memahami.
Penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa mereka pelanggan meninggalkan Anda disebabkan 68% karena kurangnya perhatian. Artinya dengan memberikan perhatian yang pas, karena Anda memahami mereka sudah akan menyelamatkan 68% pelanggan untuk tidak berpaling
5. Menjaga agar tidak berpaling ke produk atau layanan lain
Pelanggan berpaling ke produk lain artinya mereka tidak lagi menggunakan produk Anda lagi. Banyak alasan, mulai dari masalah harga, karena kualitas produk, atau masalah after sales service yang mengecewakan, bisa karena tidak memerlukan lagi, bisa karena kompetitor memberikan penawaran lebih baik, dan masih banyak faktor lagi.
Berkomunikasi dengan pelanggan secara intens bisa mencegah mereka berpaling ke produk lain. Tanda-tanda mereka akan berpaling bisa dideteksi sejak awal bila ada komunikasi, apa yang mereka inginkan juga bisa diketahui, apa kesukaan mereka
6. Berusaha meningkatkan level hubungan
Siklus hidup pelanggan adalah dimulai sejak mereka jadi suspek, prospek, beli pertama, reperater, loyal, advocade dan menjadi partner. Tidak ada cara lain untuk pelanggan naik level, kecuali dengan “meningkatkan manfaat” yang mereka terima. Bahasa yang biasa kita dengan adalah Value untuk pelanggan, harus terus ditingkatkan agar bisa naik level.
Cara menaikkan level dengan memberikan benefit lebih, namun berbeda-beda benefit di masing-masing level. Misal untuk merubah prospek menjadi initial customer (beli pertama) adalah dengan melakukan kegiatan Differentiation, Marketing Mix dan Selling (DMS). Merubah Initial customer menjadi Repeater dengan melakukan 3 hal yaitu Membangun Brand, Memberikan Service yang baik dan Proses (BSP). Dan seterusnya, secara detail di bahas di artikel lain
Kesimpulannya, semakin tinggi level pelanggan, semakin besar kemungkinan untuk loyal dan tidak mudah berpaling ke produk atau layanan lain
7. Memberikan produk dan layanan seperti yang mereka inginkan
Keseuaian antara apa yang Anda berikan dengan apa yang Pelanggan inginkan akan menghasilkan kepuasan. Kepuasan akan meningkatkan level hubungan, dan level hubungan berkaitan langsung dengan loyalitas mereka.
Untuk bisa menciptakan layanan atau produk sesuai dengan keinginan pelanggan, maka yang diperlukan akan pemahaman tentang pelanggan, yang artinya Anda membutuhkan informasi lengkap tentang mereka
8. Memberikan Hadiah dan Reward
Hampir semua pemasar melakukan ini. Maka yang diperlukan adalah kreativitas, sehingga bisa bernilai lebih. Sama-sama kasih poin, tapi cara dapatnya tidak kaku, dan malah mengasyikkan. Contoh, bagaimana kita main token di aplikasi ojek online untuk mendapatkan poin, dengan cara swipe untuk dapat poin. Seolah-olah kita sebagai pelanggan yang mengontrol permainan. Ada juga yang lagi trend di aplikasi belanja online, yaitu memberikan hadiah atau reward dengan cara shake-shake HP. Prinsipnya sama, poin atau hadiah diberikan dengan cara yang asyik, melibatkan pelanggan, bahkan seolah kontrol permainan ada di pelanggan. Padahal ya sistem yang atur semua. Tapi asyik kan?
Satu hal lagi, reward harus diberikan sesuai dengan kontribusi masih-masing pelanggan, makin besar kontribusi, makin besar rewardnya. Memang demikianlah hukumnya, one dollar one service
9. Terus memberikan manfaat
Pelanggan bertahan untuk terus membeli produk atau layanan kita adalah karena adanya manfaat yang mereka teriman. Baik manfaat secara financial, manfaat emosional, manfaat spiritual. Intinya selama ada manfaat (yang sesuai dengan yang mereka butuhkan), maka mereka akan bertahan.
Naah, selamat berpacaran dengan pelanggan Anda. Bagaimana bila jumlah pelangganya ada ratusan ribu bahakan jutaan? Itulah pentingnya Anda implementasi Stragtegi CRM
Selamat mencoba
Salam CRM in Action
Joko Ristono
CRM Specialist
CREATING LOYAL CUSTOMER
Memiliki customer loyal, yang beli lagi dan lagi, menjadi dambaan semua Pemasar. Caranya tidaklah sulit, selama kita tahu bagaimana selalu memberi manfaat lebih kepada mereka.
Implementasi Customer Relationship Management (CRM) sebagai Strategi Bisnis untuk Meningkatkan Sales & Profit Perusahaan. Bagaimana Mendapatkan, Mempertahankan dan Mengembangkan Pelanggan
Tidak ada komentar:
Posting Komentar