Kepuasan pelanggan, semua
percaya bahwa hal ini sangat penting untuk kelangsungan bisnis, memuaskan
pelanggan seperti halnya memuaskan sang raja, begitu kira-kira. Para pemasar
terus berjuang untuk memberikan kepuasan kepada para pelanggannya. Keyakinan
bahwa kepuasan pelanggan akan menghasilkan loyalitas, maka mereka
mengupayakannya.
Benarkah Kepuasan Pelanggan berbanding lurus dengan
Loyalitas?
Silahkan Anda perhatikan barang-barang yang
Anda gunakan saat ini, apakah ada beberapa merek baru, apakah Anda loyal dengan
merek lama terus menerus?
Saat Anda membeli dan mengendarai Avanza,
rasanya tidak ada keluhan, tangguh, irit, lega, peawatan murah dan nyaman.
Selama bertahun-tahun Anda gunakan. Seiring dengan perkembangan waktu, Avanza
masih setia menemani Anda, sampai suatu saat ekonomi dan status Anda menanjak
naik, tentu saja Anda akan ganti mobil disesuaikan dengan level Anda bukan.
Mosok GM naik avanza, mungkin dalam hati Anda akan bilang demikian, maka
Andapun membeli BMW atau Mercy, bukan karena tidak puas dengan Avanza bukan?
Cerita di atas adalah contoh kasus bahwa puas
saja tidak cukup.
Ada beberapa hal, di jaman sekarang di mana
pemasar harus selalu Beyond Customer Satisfaction, tidak cukup hanya memberikan
kepuasan saja, tapi harus lebih. Kenapa? Ada beberapa alasan yang saat ini akan
kita bahas:
1.
Pelanggan Banyak Pilihan
2.
Kurangnya Interaksi dengan
Pelanggan
3.
Kurangnya Relationship
4.
Akses terbatas
5.
Kompetisi
PELANGGAN BANYAK PILIHAN
Jaman sekarang rasanya sedikit sekali produk
yang bersifat monopoli, hal ini menjadi kondisi yang sangat menguntungkan bagi
pelanggan, di satu sisi menjadi tantangan bagi pemasar untuk mampu mengambil
hati pelanggan.
Sebelum memutuskan membeli produk, memilih
Brand, calon pelanggan akan melakukan kegiatan membanding-bandingkan. Untuk
jenis barang yang sama, dengan mudah mereka bisa membandingkan dengan berbagai
merek yang berbeda. Informasi dengan mudah diakses, dalam jumlah yang banyak.
Calon pelanggan bisa membandingkan sepuasnya dan sampai akhirnya menemukan
barang yang dicari. Setelah itu, tidak jarang mereka bertanya kepada
teman-temannya sebelum benar-benar membelinya.
Banyak pilihan, menjadi tantangan bagi pemasar
untuk tampil dan akhirnya dipilih oleh pelanggan. Puas terhadap suatu tipe
produk yang banyak pilihan, tidaklah cukup untuk mereka tidak berpaling ke
merek lain.
KURANGNYA INTERAKSI DENGAN PELANGGAN
Interaksi dengan pelanggan menjadi kunci untuk
para pelanggan selalu ada dalam genggaman kita, selalu terhubung. Bayangkan
bila brand atau produk tidak pernah berinteraksi dengan para pelanggannya,
dengan mudah mereka akan berpaling dan menggunakan produk lain.
Di satu sisi, banyak pemasar yang belum
memiliki strategi dalam menjalin komunikasi dengan pelanggan. Seorang pelanggan
yang puas dengan produk atau layanan, namun kurang adanya interaksi, maka
harapan untuk mereka loyal menjadi jauh panggang dari api.
Buatlah strategi interaksi dengan para
pelanggan, interaksi ini bagi pelanggan yang puas dengan produk atau layanan
Anda ada harapan untuk loyal, dibandingkan hanya sekedar puas.
KURANGNYA RELATIONSHIP
Hubungan dengan pelanggan menjadi faktor
penting dalam menentukan pelanggan menjadi loyal atau tidak. Relationship yang
kuat, adalah hubungan yang didasarkan pada ikatan emosional, buka hal-hal yang
bersifat transaksional.
Bagaimana ikatan emosional dibangun? Tentu saja
dengan interaksi yang melibatkan emosi, seperti perhatian, kepedulian,
penghargaan, melibatkan, kebersamaan dan sebagainya.
Bila demikian, sudah semestinya perusahaan
memikirkan dan merencanakan dengan serius bagaimana mereka berinteraksi dengan
pelanggan
AKSES TERBATAS
Bukan hanya kita sebagai pemasar yang ingin terus
terhubung dengan pelanggan, tapi sebaliknya juga demikian. Pelanggan ingin
mudah mengakses layanan dan produk yang mereka inginkan. Di Era digital saat
ini, hal ini bukanlah hal yang sudah untuk dilakukan, dimana lebih dari 150
juta orang di Indonesia adalah pengguna aktif internet. Begitu mudah-nya bagi
brand untuk eksis dan di akses oleh pelanggan.
Tampilah,
buatlah diri Anda mudah di-akses oleh calon pelanggan dan pelanggan Anda.
Menyiapkan channel sebanyak mungkin, agar pelanggan memiliki banyak pilihan
sesuai dengan kebiasaan mereka untuk meng-akses Anda. Ada layanan bebas pulsa,
ada layanan contact center via Email, WA, SMS, chating website, konter-konter,
store, dan sebagainya.
Satu hal yang harus diperhatikan, selain mudah
di-akses, channel ini juga harus memenuhi standar layanan, yaitu Reliability,
Assurance, Tangible, Empathy, dan Responsiveness (RATER). Jangan sampai ketika
sudah mudah di akses, tapi justru malah menjadi boomerang karena tidak
responsif atau tidak mampu memberikan apa yang diinginkan oleh pelanggan.
KOMPETISI
Satu hal yang tida bisa dihindari, KOMPETISI,
yang memunculkan banyak pilihan. Kepuasan pelanggan jadi tidak terlalu kuat
untuk membangun loyalitas, nggak cukup lagi, karena kompetitor mampu melakukan
lebih baik dari yang kita lakukan. Mereka dan kita bisa melakukan ATM, amati,
tiru dan modifikasi untuk menciptakan perbedaan, sehingga memenangkan
persaingan. Kompetitorpun demikian, mereka melakukan ATM juga terhadap kita,
begitu seterusnya
Selamat mencoba, selamat menjadi kreatif.
Salam CRM in Action
Joko Ristono
 |
| CLICK FOR DETAIL |
 |
| CLICK HERE |
| CLICK HERE |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar