MAHIR CRM: TIPS CRM #16 – MANAJEMEN KONTAK PELANGGAN

OMONG KOSONG bila ada yang mampu menciptakan loyalitas tanpa melakukan interaksi atau komunikasi dengan pelanggan. Jangan harap Anda bisa menciptakan loyalitas dari pelanggan yang Anda tidak pernah berkomunikasi dengan mereka. Pacar saja kalau nggak pernah komunikasi, nggak pernah diapelin akhirnya putus, apalagi pelanggan.

Kita sepakat bahwa kunci untuk membangun hubungan adalah komunikasi. Begitu halnya hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, kuncinya adalah interaksi. Kenapa interaksi penting, sekali lagi, tanpa interaksi bagaimana mau membangun loyalitas pelanggan.

SENI BERINTERAKSI

Berkomunikasi dengan pelanggan harus melalui perencanaan yang baik, agar seluruh pelanggan mendapatkan perhatian sesuai dengan porsinya. Karena kesesuaian ini akan menentukan apakah hubungan dengan pelanggan menjadi lebih baik, tetap atau justru sebaliknya memburuk karena salah komunikasi.

Untuk membuat perencanaan komunikasi dengan pelanggan, ada 4 hal yang harus diperhatikan:

1. Apa yang dikomunikasikan

2. Siapa yang mengkomunikasikan

3. Kapan dikomunikasikan, dan

4. Channel apa yang digunakan

Selain apa yang dikomunikasikan, siapa yang mengkomunikasikan juga penting, kapan dikomunikasikan dan melalui channel apa juga penting. Ada pelanggan yang sama sekali tidak mau dihubungi lewat telepon, maunya dengan WA, namun karena staf tidak tahu (tidak ada datanya), tiba-tiba dia menghubungi pelanggan dengan telepon. Ups, -- pelanggan yang sebelumnya baik-baik saja, jadi kecewa dan marah, sudah tahu saya nggak mau ditelpon, kok kalian malah menghubungi saya dengan telepon.

Intinya, komunikasi atau interaksi hanya akan berjalan dengan baik dan hasil maksimal bila kita mengenal pelanggan dengan baik, artinya kita harus memiliki database yang baik tentang pelanggan.

APA YANG DIKOMUNIKASIKAN

Anda perlu konten untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Konten disesuaikan dengan tujuan, apakah tujuannya untuk relationship, apakah tujuannya untuk info program, apakah tujuannya untuk promosi produk?

Kita bisa sederhanakan, tujuan komunikasi dalam menjaga hubungan dengan pelanggan ada 2: Relationship dan Selling. Relationship adalah komunikasi yang tidak ada hubungannya dengan penjualan, misal ucapan ulangtahun, tips kesehatan, info keuangan, greeting hari besar, dan lainnya. Komunikasi relationship ini jelas tujuannya untuk meningkatkan level hubungan antara perusahaan dengan pelanggan.

Komunikasi Selling, yaitu berkomunikasi dengan pelanggan dengan tujuan untuk menawarkan produk atau layanan, baik produk yang sudah pernah digunakan atau produk baru. Menyampaikan promo yang sedang berlangsung dengan tujuan pelanggan membeli. Menyampaikan info produk baru, inovasi dari produk sebelumnya yang sudah digunakan pelanggan.

Penting bagi Anda untuk mengenal pelanggan, sehingga tidak salah ngobrol dengan mereka.

Apa yang dikomunikasi menyangkut hal yang berhubungan dengan kebutuhan dan keingingan Pelanggan, fokus pada pelanggan, sehingga pemasar hanya mengkomunikasi hal yang pas untuk pelanggan. Yang dikomunikasikan bisa jadi benefit atau manfaat untuk para pelanggan. Manfaat untuk pelanggan juga disesuaikan dengan keinginan dan profil mereka. Jangan sampai salah, pelanggan platinum diberikan program diskon, bukankah mereka seharusnya diberikan pelayanan personal, bukan benefit finansial. Bila benefit yang diberikan salah, justru bisa jadi bumerang. Inilah pentingnya CRM, agar tahu apa yang pelanggan Mau.

SIAPA YANG MENGKOMUNIKASIKAN

Banyak perusahaan melakukan mapping pelanggan dengan Staf, artinya masing-masing pelanggan ditangani oleh staf khusus. Misal perusahaan punya 10,000 pelanggan, dimapping kepada 10 staf, masing-masing akan mengelola 1,000 pelanggan. Dalam hal ini pelanggan tahu (diberi tahu) bahwa mereka dilayani oleh staf A, atau oleh staf B, sehingga semua kebutuhan si pelanggan di-handle oleh si A atau si B.

Bayangkan kita sebagai seorang pelanggan brand tertentu, maka kita akan nyaman bila dilayani oleh staf yang sudah terbiasa, dan memang perusahaan sudah menyerahkan semua urusan kita kepada staf A. Sebagai pelanggan kita tenang dan nyaman karena sudah tahu bahwa ada si A yang ditugaskan perusahaan untuk melayani saya.

Tentu saja, semua staf, siapapun itu sudah memiliki standar atau kualifikasi yang layak untuk memberikan pelayanan.

Pada saat menjadi detailer tahun 95 lalu, ada beberapa dokter yang hanya mau dikunjungi oleh staf cewek, maka bila saya berniat visit kepada dokter tersebut tidak bisa.

KAPAN BERKOMUNIKASI DENGAN PELANGGAN

Dalam CRM, kita membuat manajemen kontak, ada pelanggan yang dihubungi sebulan sekali, ada yang sebulan 2 kali, ada toko yang kita visit sebulan 6 kali, ada pelanggan yang cukup dikontak 3 bulan sekali.

Secara waktu, kita juga harus paham bahwa ada pelanggan yang hanya mau dihubungi di jam istirahat kantor, ada yang mau dihubungi pas hari rabu saja, atau ada pelanggan yang tidak mau pekerjaan kantor terganggu, dia mau dihubungi hanya di hari sabtu. Kita harus paham hal ini.

CHANNEL APA YANG DIGUNAKAN

Bila jumlah pelanggan kita bisa dihitung dengan jari, maka komunikasi dengan tatap muka sangat dianjurkan. Bukankah komunikasi paling efektif adalah tatap muka? Ya betul sekali. Tatap muka akan langsung mendapatkan feedback, selain itu saat tatap muka kita bisa memaksimalkan komunikasi karena 100% aspek komunikasi dipakai yaitu verbal, vocal dan gesture. Namun bila jumlah pelanggan ada ribuan, atau puluhan ribu, bahkan jutaan, maka komunikasi tatap muka tidak mungkin dilakukan.

Selanjutnya, masing-masing pelanggan memiliki kesukaan berbeda-beda untuk dihubungi, ada yang maunya di SMS, ada yang maunya tatap muka, ada yang maunya lewat telepon, ada yang mau dihubungi hanya lewat email, ada yang maunya lewat WhatsApp. Kita harus paham. Jangan sampai kita melakukan komunikasi dengan pelanggan menggunakan channel yang mereka tidak sukai.

Pada kasus dimana jumlah pelanggan ada ratusan ribu sampai jutaan, maka channel komunikasi yang digunakan adakan channel digital, bisa menggunakan website, bisa menggunakan sosial media, atau menggunakan aplikasi.

MANAJEMEN KONTAK

Kita sudah sepakat bahwa untuk menciptakan loyalitas diperlukan relationship, untuk menciptakan relationship diperlukan interaksi atau komunikasi, dan komunikas yang sukses adalah ketika kita mengenal pelanggan dengan baik (memiliki data atau informasi yang lengkap).

Dengan 4 aspek di atas, buatlah kontak manajemen untuk seluruh pelanggan ada. Ada yang dihubungi untuk relationship, ada yang dihubungi untuk menangani kelihannya, ada yang dihubungi untuk info produk, dan seterusnya.

Dalam kontak manajemen, ada pelanggan yang dihubungi melalui kontak SMS, ada yang diemail, melalui sosial sosial media, ada yang diundang di event, ada yang di-visit, dan seterusnya.

Intinya, jangan sampai ada pelanggan yang tidak dihubungi, ada pelanggan yang tidak mendapatkan perhatian.

Selamat mencoba

Salam CRM in Action

Joko Ristono – CRM Specialist