 |
| Buku ini dalam proses penulisan |
Bagaimana Anda
memeperlakukan pacar? Apalagi bila pacar yang baru jadian..!
Apakah Anda sangat
mengenal Pacar Anda luar dalam? Apakah Anda selalu ingin bersama? Apakah Anda
berusaha memberikan yang terbaik? Apakah Anda ingin selalui terlihat menarik?
Apakah Anda selalu memberikan perhatian? Apakah Anda memperlakukannya dengan
lemah lembut dan kasih sayang? Apakah selalu menawarkan bantuan? Apakah Anda
takut pacar direbut orang lain? Dan apakah Anda selalu membangun komunkasi dengannya?
Terakhir, apakah Anda ingin menjalin hubungan lebih jauh dengannya?
Kunci sukses pacaran,
adalah komunikasi atau interaksi. Interaksi inilah yang akan mempertahankan
hubungan antara Anda dengan pacar. Dengan berkomunikasi, Anda akan semakin memahaminya,
Anda berinteraksi dalam bentuk memberikan perhatian, memberikana kasih sayang.
Nge-date seminggu sekali untuk berduaan dalam suana romantis, makam malam,
nonton bisokop, ke toko buku atau ke tempat wisata berdua.
Ya, kuncinya
KOMUNIKASI
BERPACARAN DENGAN
PELANGGAN
Anda, sebagai pemasar
tentu ingin menjaga pelanggan sehingga mereka menjadi pelanggan yang loyal,
beli lagi dan lagi. Sampai pada suatu
saat mereka secara sukarela menceritakan kebaikan produk atau layanan Anda
kepada orang lain, tanpa diminta. Hubungan dengan pelanggan bisa berlangsung
terus menerus, bahkan hubungannya semakin kuat. Hubungan yang kuat menjadi
syarat untuk tetap berbisnis dengan Anda.
Bagaimana
memperlakukan pelanggan sebagaimana seorang pacar?
1.
Terus berkomunikasi
Langkah pertama dalam menjaga hubungan
dengan pelanggan adalah berkomunikasi. Berkomunikasi untuk memberikan
perhatian, untuk menyampaikan informasi, untuk menanyakan kabar, untuk
menyampaikan program. Intinya jangan putus hubungan dengan pelanggan, secara rutin
atau secara periodik, hubungi pelanggan Anda. Apakah seminggu sekali, sebulan
sekali, atau dua bulan sekali? Masing-masing pelanggan berbeda, Anda tinggal
menyesuaikan. Semakin tidak penting pelanggan, misal belanja kecil dan jarang,
maka tidak perlu juga Anda keluar effort untuk menghubunginya terlalu sering.
Sebaliknya, tanpa ada komunikasi “yang
memadai” mustahil bisa mempertahankan sebuah hububungan.
Ada 4 hal yang perlu diperhatikan dan
direncanakan dengan baik dalam berkomunikasi, yaitu: apa yang dikomunikasikan,
siapa yang mengkomunikasikan, komunikasi pakai channel apa dan kapan waktunya?
2.
Memberikan perhatian
Salah satu tujuan anda berkomunikasi
dengan pelanggan adalah memberikan perhatian. Hanya sekedar mengucapkan ulang
tahun, menanyakan produk yang mereka gunakan, mengucapkan selamat hari raya,
mengundang mereka dalam acara gathering, menanyakan khabar keluarganya, dan
bentuk perhatian lainnya. Tidak ada orang yang tidak suka diberikan perhatian,
demikian pula dengan pelanggan. Anda juga tentunya. Perhatian dari orang lain
menjadikan kita merasa dianggap, dihargai dan menjadi obyek yang layak untuk
dibantu dan diberikan solusi. Berikan perhatian kepada pelanggan sesuai
porsinya, tidak berlebih namun juga tidak kurang. Caranya? Caranya adalah kita
mengenali mereka sebaik-baiknya, maka tidak akan salah dalam memberikan
perhatian. Mengenali adalah ketika kita memiliki informasi dan pengetahuan yang
baik tentang pelanggan
3.
Bersikap baik, ramah, dan selalu
membantu
Semua orang akan senang bila diperlakukan dengan baik,
senang dengan perlakuan orang yang suka membantu, senang diperlakukan dengan
ramah. Buatlah standar layanan pelanggan dengan mengedapankan prinsip-prinsip
ini, seluruh level staf, khususnya yang berhubungan langsung dengan pelanggan
harus diajarkan prinsip ini.
4.
Mengerti dan Memahami
Hanya dengan mengerti dan memahami siapa
pelanggan, Anda bisa memberikan layanan dan menawarkan produk yang sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Anda menyampaikan program tukar poin
kepada mereka yang memiliki poin dalam jumlah memadai. Anda mengundang
pelanggan untuk mengikuti seminar tentang jantung, akan pas bila Anda tahu
pelanggan yang memiliki keluhan kolesterol. Dan seterusnya.
Ada pelanggan yang tidak sudah benefit
transaksional seperti diskon, poin, voucher, gratis, dan seterusnya, sebaliknya
ada juga pelanggan yang sangat membutuhkan benefit transaksional ini. Ada
pelanggan yang lebih suka dilayani secara personal dibandingkan hanya sekedar
harga murah, ada pelanggan yang mementingkan kualitas produk, ada yang
mementingkan pelayanan cepat, dan seterusnya. Jangan sampai salah memperlakukan
mereka hanya karena tidak mengerti dan memahami para pelanggan ini.
Caranya bagaimana? Kembali lagi, caranya
adalah ketika kita memiliki informasi dan pengetahuan yang baik tentang
pelanggan. Semakin sering berkomunikasi dengan pelanggan, semakin banyak info
tentang mereka dan akhirnya kita bisa semakin mengerti dan memahami.
Penelitian menunjukkan menunjukkan bahwa
mereka pelanggan meninggalkan Anda disebabkan 68% karena kurangnya perhatian.
Artinya dengan memberikan perhatian yang pas, karena Anda memahami mereka sudah
akan menyelamatkan 68% pelanggan untuk tidak berpaling.
5.
Menjaga agar tidak perpaling ke
produk atau layanan lain
Pelanggan
berpaling ke produk lain artinya mereka tidak lagi menggunakan produk Anda
lagi. Banyak alasan, mulai dari masalah harga, karena kualitas produk, atau
masalah after sales service yang mengecewakan, bisa karena tidak memerlukan
lagi, bisa karena kompetitor memberikan penawaran lebih baik, dan masih banyak
faktor lagi.
Berkomunikasi
dengan pelanggan secara intens bisa mencegah mereka berpaling ke produk lain.
Tanda-tanda mereka akan berpaling bisa dideteksi sejak awal bila ada
komunikasi, apa yang mereka inginkan juga bisa diketahui, apa kesukaan mereka
6.
Berusaha meningkatkan level
hubungan
Siklus
hidup pelanggan adalah dimulai sejak mereka jadi suspek, prospek, beli pertama,
reperater, loyal, advocade dan menjadi partner.
Tidak ada cara lain untuk pelanggan naik level, kecuali dengan
“meningkatkan manfaat” yang mereka terima. Bahasa yang biasa kita dengan adalah
Value untuk pelanggan, harus terus ditingkatkan agar bisa naik level.
Cara
menaikkan level dengan memberikan benefit lebih, namun berbeda-beda benefit di
masing-masing level. Misal untuk merubah prospek menjadi initial customer (beli
pertama) adalah dengan melakukan kegiatan Differentiation, Marketing Mix dan
Selling (DMS). Merubah Initial customer menjadi Repeater dengan melakukan 3 hal
yaitu Membangun Brand, Memberikan Service yang baik dan Proses (BSP). Dan
seterusnya, secara detail di bahas di artikel lain
Kesimpulannya,
semakin tinggi level pelanggan, semakin besar kemungkinan untuk loyal dan tidak
mudah berpaling ke produk atau layanan lain
7.
Memberikan produk dan layanan
seperti yang mereka inginkan
Keseuaian
antara apa yang Anda berikan dengan apa yang Pelanggan inginkan akan
menghasilkan kepuasan. Kepuasan akan meningkatkan level hubungan, dan level
hubungan berkaitan langsung dengan loyalitas mereka.
Untuk
bisa menciptakan layanan atau produk sesuai dengan keinginan pelanggan, maka
yang diperlukan akan pemahaman tentang pelanggan, yang artinya Anda membutuhkan
informasi lengkap tentang mereka.
8.
Memberikan Hadiah dan Reward
Hampir semua pemasar melakukan ini. Maka
yang diperlukan adalah kreativitas, sehingga bisa bernilai lebih. Sama-sama
kasih poin, tapi cara dapatnya tidak kaku, dan malah mengasyikkan. Contoh,
bagaimana kita main token di aplikasi ojek online untuk mendapatkan poin,
dengan cara swipe untuk dapat poin. Seolah-olah kita sebagai pelanggan yang
mengontrol permainan. Ada juga yang lagi trend di aplikasi belanja online,
yaitu memberikan hadiah atau reward dengan cara shake-shake HP. Prinsipnya
sama, poin atau hadiah diberikan dengan cara yang asyik, melibatkan pelanggan,
bahkan seolah kontrol permainan ada di pelanggan. Padahal ya sistem yang atur
semua. Tapi asyik kan?
Satu hal lagi, reward harus diberikan
sesuai dengan kontribusi masih-masing pelanggan, makin besar kontribusi, makin
besar rewardnya. Memang demikianlah hukumnya, one dollar one service.
9.
Terus memberikan manfaat
Pelanggan
bertahan untuk terus membeli produk atau layanan kita adalah karena adanya
manfaat yang mereka teriman. Baik manfaat secara financial, manfaat emosional,
manfaat spiritual. Intinya selama ada manfaat (yang sesuai dengan yang mereka
butuhkan), maka mereka akan bertahan.
Naah, selamat
berpacaran dengan pelanggan Anda. Bagaimana bila jumlah pelangganya ada ratusan
ribu bahakan jutaan? Itulah pentingnya Anda implementasi Stragtegi CRM.
Salam CRM in Action
Joko Ristono – CRM Specialist
 |
| WORKSHOP 2020 |
| CLICK HERE |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar