Dalam siklus hidup pelanggan yang sudah kita pelajari sebelumnya,
setelah calon pembeli (prospek) berhasil diyakinkan dan akhirnya mereka membeli
untuk pertama kali (initial customer), di sinilah tantangan selanjutnya dimulai.
Harapan semua pemasar adalah pelanggan ini beli lagi dan lagi, tidak hanya
mengulang pembelian sesekali, tapi sudah loyal (pelanggan loyal).
Untuk menaikkan level pelanggan menuju ke tingkat yang lebih tinggi,
misalnya dari repeater menjadi loyal ‘seperti judul di atas’, maka syaratnya
hanya satu, yaitu: menambahkan manfaat. Faktanya, loyalitas pelanggan
berbanding lurus dengan manfaat yang mereka dapat.
Bila perusahaan tidak bisa menyiapkan dan memberikan manfaat tambahan
kepada pelanggan, maka jangan berharap loyalitas pelanggan akan beranjak ke
tingkat yang lebih tinggi, bisa jadi malah akan melorot ke level yang lebih
rendah. Konsistensi dari memberikan manfaat tambahan inilah yang akan membawa
perusahaan memenangkan pelanggan, memenangkan persaingan dan memimpin pasar.
MENGUBAH REPEATER MANJADI PELANGGAN LOYAL
Repeater, orang yang sudah pernah membeli kemudian membeli lagi,
belum menjadi jaminan mereka akan menjadi pelanggan loyal. Lantas apa yang
harus dilakukan perusahaan untuk menaikan level mereka?
Ada 3 hal yang harus dilakukan secara maksimal untuk meningkatkan
level loyalitas pelanggan dari Repeater menjadi Pelanggan Loyal:
- Operasional Excellence
- Product Leadership
- Customer Intimacy
Operational Excellence. Efisiensi dari proses dalam perusahaan
akan menguntungkan perusahaan. Misalnya, harga produk bisa lebih murah,
pelayanan menjadi cepat, penanganan keluhan tepat dan penawaran sesuai dengan
yang pelanggan butuhkan. Semua proses dalam perusahaan dimaksimalkan untuk
kepentingan pelanggan. Anda bisa meningkatkan SLA penanganan komplain dari 2 x
24 jam menjadi 1 x 24 jam selesai.
Product Leadership. Jangan sampai produk atau layanan yang
sudah digunakan dinikmati pelanggan ketinggalan jaman atau tidak up to date.
Produk harus terus di-inovasi sehingga sesuai dengan jamannya. Tambahan fitur,
penghilangan fitur yang sudah tidak diperlukan. Contoh ada produk vaksin untuk
virus HPV, ketika di pasaran banyak kompetitor vaksin untuk 1 jenis virus ada
satu vaksin yang memimpin pasar karena mampu memerangi 4 jenis virus. Bahkan
ketika kompetitor mulai ikut-ikut mengembangkan vaksin-nya sehingga bisa untuk
4 jenis virus juga, maka si product leader ini sudah menyiapkan vaksin yang
mampu menangani 9 jenis virus.
Customer Intimacy. Hubungan baik dengan pelanggan, menjadi
satu-satunya hal yang tidak mudah ditiru oleh kompetitor. Hubungan baik ini
sangat efektif untuk membuat pelanggan loyal. Bila Proses dan valu produk bisa
dengan mudah ditiru atau bahkan dimodifikasi oleh kompetitor. Bagaimana
membangun hubungan yang baik (intimacy) dengan pelanggan? Tentu saja dengan
melakukan interaksi, memberikan layanan prima. Pelayanan prima adalah ketika
perusahaan memiliki kemampuan untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
dan kemudian memenuhinya.
Kesimpulannya adalah, Anda harus punya produk dan layanan yang baik,
produk dan layanan yang baik ini bisa dengan mudah diakses atau dinikmati oleh
pelanggan. Interaksi perusahaan dengan pelanggan harus intens, yaitu interaksi
untuk men-deliver apa yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggan
Salam CRM in Action
Joko Ristono
 |
| CLICK HERE |
| CLICK HERE |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar