Memiliki pelaggan loyal tentu menjadi dambaan semua
pemasar, karena pelanggan loyal akan memberikan banyak keuntungan. Mari kita ingat
kembali bagaimana Life Cycle dari Pelanggan, yaitu sejak masih suspect (dugaan)
sampai menjadi advocade bagi sebuah brand.
Bila diurutkan: Suspect, Prospect, Initial
Customer, Repeater, Loyal Customer, Advocate, Community.
Kali ini kita akan membahas, bagaiman initial
customer, atau pelanggan yang pertama kali beli, bisa beli lagi, berubah status
menjadi repeater.
BRAND, SERVICE, PROCESS
Apa yang dirasakan pelanggan pertama kali
membeli layanan atau produk dari Anda sangat menentukan apakah mereka akan
lanjut atau sebaliknya kapok. Saat pertama kali makan di suatu rumah makan,
makanan yang kita makan, pelayanan, suasana tempat dan harga menjadi faktor
yang mempengaruhi kita. Ada orang yang tidak mempermasalahkan harga yang
penting makanan enak dan pelayanan cepat, ada yang mementingkan harga, walau
tempat tidak nyaman, makanan rasanya biasa saja tapi murah. Ada yang
mementingkan Suasana, karena dia makan sambil ngobrol dengan pasangannya, maka
suasana nyaman akan sangat penting agar tidak merusak momen.
Setelah pelanggan membeli pertama kali, tentu
perusahaan ingin mempertahankannya selama mungkin untuk beli lagi dan lagi.
Pernah saya kapok tidak kembali ke sebuah
rumah sakit, yang sebenarnya pelayanannya cukup baik, saya kapok hanya karena
susah cari parkir di rumah sakit tersebut. Ada juga rumah sakit di Bogor yang
saya bahkan bersumpah tidak akan mengunjungi atau merekomendasikan ke orang
lain hanya karena saya di pingpong saat melakukan pendaftaran rawat inap.
Bagi pembeli produk suplemen kesehatan,
kualitas dan manfaat saat produk dikonsumsi akan menentukan dia akan membeli
lagi atau tidak. Saat manfaat yang dijanjikan benar-benar dirasakan, selain dia
akan membeli kembali untuk dirinya, dijamin dia akan menceritakan dan
merekomendasikan kepada orang lain, tanpa diminta.
Beberapa contoh di atas mengandung unsur
Brand, Service dan Proses. Ketiganya saling berkaitan mempengaruhi pelanggan
pertama untuk beli lagi atau tidak.
Apa yang harus dilakukan?
Langkah pertama untuk mempertahankan pelanggan
yang telah ada / pembeli pertama menjadi repeater adalah dengan membangun
Brand, Service dan Proses.
Brand meningkatkan nilai produk dari segi
emosional. Seseorang akan termotivasi ketika brand terkenal, memiliki reputasi
baik, diasosiasikan positif di pasar. Dengan demikian maka bagi pelanggan tidak
ada lagi kekawatiran terhadap produk atau layanan yang brand-nya kuat dan
positif. Setelah mereka membeli produk atau layanan, brand sangat penting dijaga,
agar pelanggan terus terpapar brand dan merasa semakin yakin karena brand
posisi kuat di pasar.
Service yang baik akan menambah keyakinan pelangga
dan mengurangi biaya-biaya lain yang tidak perlu. Pelayanan yang baik saat
pertama kali membeli, pelayana cepat, pengantaran tepat waktu sesuai yang
dijanjikan, perhatian setelah membeli, dan lain-lain, akan membekas dan
memberikan kesan, pelayanan memuaskan, maka saya akan kembali membeli nanti
bila membutuhkan. Service saat membeli pertama kali harus dilanjutkan dengan
after sales service. Layanan call center, sangat penting dalam hal ini. Tentu
Anda juga bisa menggunakan channel lain untuk mendeliver services ini. Bisa menggunakan
sosial media, bisa mengundang mereka dalam sebuah event, dan lainnya. Intinya
adalah memberikan perhatian kepada pembeli pertama ini.
Proses memungkinkan pelanggan untuk
mendapatkan produk yang berkualitas dengan biaya rendah dan delivery-nya cepat.
Ketiga hal ini ini, Brand, service dan proses
bila dimaksimalkan akan membuat intitial customer naik level jadi repeater.
Selanjutnya adalah bagaimana agar Repeater ini naik level jadi loyal customer.
Rumusnya adalah, untuk meningkatkan kadar
loyalitas pelanggan ke tingkat yang lebih tinggi lagi, dari repeater menjadi
loyal customer, yang harus dilakukan adalah meningkatkan manfaat yang diberikan
kepada pelanggan.
Kesimpulannya, loyalitas pelanggan berbanding
lurus dengan manfaat yang diterima pelanggan.
Salam CRM
Joko Ristono – CRM Specialist
Tidak ada komentar:
Posting Komentar