TIPS CRM #13 – MENGUBAH REPEATER MANJADI PELANGGAN LOYAL

Dalam siklus hidup pelanggan yang sudah kita pelajari sebelumnya, setelah calon pembeli (prospek) berhasil diyakinkan dan akhirnya mereka membeli untuk pertama kali (initial customer), di sinilah tantangan selanjutnya dimulai. Harapan semua pemasar adalah pelanggan ini beli lagi dan lagi, tidak hanya mengulang pembelian sesekali, tapi sudah loyal (pelanggan loyal).

Untuk menaikkan level pelanggan menuju ke tingkat yang lebih tinggi, misalnya dari repeater menjadi loyal ‘seperti judul di atas’, maka syaratnya hanya satu, yaitu: menambahkan manfaat. Faktanya, loyalitas pelanggan berbanding lurus dengan manfaat yang mereka dapat.

CRM TIPS #12 - MENGUBAH INITIAL CUSTOMER MENJADI REPEATER

Memiliki pelaggan loyal tentu menjadi dambaan semua pemasar, karena pelanggan loyal akan memberikan banyak keuntungan. Mari kita ingat kembali bagaimana Life Cycle dari Pelanggan, yaitu sejak masih suspect (dugaan) sampai menjadi advocade bagi sebuah brand.

Bila diurutkan: Suspect, Prospect, Initial Customer, Repeater, Loyal Customer, Advocate, Community.

Kali ini kita akan membahas, bagaiman initial customer, atau pelanggan yang pertama kali beli, bisa beli lagi, berubah status menjadi repeater.

STRATEGI CRM - MENINGKATKAN SALES DAN PROFIT

Eudosie - Special Two Days Workshop

Implementasi Customer Relationship Management (CRM) sebagai Strategi Bisnis untuk Meningkatkan Sales & Profit Perusahaan

PENTINGNYA IMPLEMNTASI CRM

Kesuksesan bisnis sangat ditentukan oleh kesediaan pelanggan untuk membeli dan menggunakan produk kita, apalagi bila mereka menjadi loyal, beli lagi dan lagi. Bayangkan ketika pelanggan sudah naik level menjadi mitra Anda dan secara sukarela merekomendasikan produk dan layanan Anda kepada orang lain. Ini adalah tujuan semua bisnis bukan?

Seiring dengan perkembangan dunia bisnis yang begitu pesat dewasa ini, membuat persaingan di dunia usaha pun semakin ketat. Para pelaku usaha berlomba-lomba menawarkan produk-produk dengan harga yang terjangkau sampai dengan fasilitas gratis untuk memikat para konsumen.

CRM TIPS #11 - PERLAKUKAN PELANGGAN SESUAI YANG MEREKA MAU

Bahwa setiap pelanggan itu berbeda-beda, tidak ada satu orangpun yang sama persis. Di sinilah tantangan kita, sebagai pemasar untuk mampu mengenali mereka, memahami, mengerti mereka, sehingga tidak salah memberikan perlakukan kepada mereka.

Bayangkan ketika seorang pelanggan tidak mau dihubungi Via telepon, sudah wanti-wanti kepada Anda bahwa kalau menghubungi lewat WhatApps saja. Entah lupa atau sengaja, Anda menghubungi pelanggan menggunakan telepon, dan yang terjadi selanjutnya adalah hubungan Anda dengan pelanggan menjadi kurang baik, bisa jadi pelanggan marah. 

CRM TIPS #10 - CRM TANPA DATABASE, MISSION IMPOSSIBLE

Kegagalan dari program CRM yang paling umum adalah kualitas customer database. Faktor ini sangat dominan untuk perusahaan-perusahaan yang menjalankan CRM di Indonesia.

Tantangan membangun database, dulu memang begitu berat, namun jaman digital saat ini, sebagai pemasar kita sangat dimudahkan untuk mendaptakan data sebaik yang kita mau. Gerak-gerik pelanggan di dunia digital bias kita dapatkan bila mau.

Namun bukan berarti tantangan ini hilang sama sekali, tengok saja di industri otomotif. Kesulitan pertama untuk membuat database pelanggan baru adalah mengumpulkan data pelanggan sejak awal. Banyak mobil atau motor yang dibeli oleh pelanggan, ternyata menggunakan nama orang lain. Misalnya, untuk sepeda motor, banyak nama yang dicantumkaan dalam STNK atau BPKB adalah orang yang membayar sepeda motor dan bukan orang yang mengendarai sepeda motor. Demikian pula dengan pembelian mobil. Nama-nama yang tercantum dalam surat kepemilikan mobil tersebut ternyata tidak sama dengan pemilik mobil sebenarnya. Bila demikian, kepada siapa perusahaan akan melakukan kontak komunikasi? Padahal, langkah pertama untuk menjalankan CRM adalah melakukan kontak komunikasi dengan pelanggan yang benar.

CRM TIPS #9 DATABASE SEBAGAI TULANG PUNGGUNG CRM

Kelangsungan bisnis sangat tergantung dari bagaimana perusahaan mampu menjaga loyalitas pelanggannya, karena pelanggan loyal menjadi sumber profit yang lebih baik bagi perusahaan, mereka juga akan menjadi duta gratis untuk produk kita, itulah kenapa hal ini menjadi sangat penting “menjaga loyalitas pelanggan”.

Banyak artikel menuliskan bahwa mendapatkan pelanggan baru memerlukan biaya sampai 20 kali lebih mahal dibandingkan dengan biaya untuk menjaga pelanggan yang ada, bila demikian kenapa tidak diarahkan sumber daya untuk menjaga pelanggan yang ada.