MAHIR CRM: CRM TIPS #1: RELATIONSHIP UNTUK LOYALITAS

Salah satu faktor yang sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan adalah Relationship - Jokori

Banyak perusahaan atau pebisnis merasa nyaman dengan mencari pelanggan baru. Mulai dari suspect, prospek, kemudian sampai beli produk. Saking luasnya pasar Indonesia, para pemasar seperti mabuk kepayang, karena mendapatkan pelanggan baru begitu mudah, karena pasarnya begitu luas.

Namun ada satu hal yang perlu disadari oleh pemasar bahwa secara internal, mencari pelanggan baru tentu saja membutuhkan biaya yang besar, Anda perlu biaya untuk promo, Anda mengalami proses penolakan yang perlu biaya dan waktu. Yang kedua, pelanggan yang sudah membeli, mereka memiliki potensi untuk dikembangkan, oleh karena itu, kenapa tidak sediakan waktu untuk fokus kepada pelanggan yang sudah ada ini, dibanding hanya mati-matian cari pembeli baru. Yang ketiga, pembeli yang dicueki, tidak diperhatikan bisa menjadi teroris di kemudian hari, mereka bisa menyebarkan berita buruk tentang bisnis / layanan Anda kepada orang2 yang mereka kenal.
Kesimpulannya, meskipun pasar untuk pelanggan baru masih terbuka, jangan lupakan pelanggan yang sudah beli, pelanggan eksisiting.

Kali ini saya akan sharing, apa upaya Ampuh yang perlu dilakukan untuk membuat pelanggan menjadi Loyal, artinya mereka beli lagi dan lagi, membeli lebih banyak, bahkan merekomendasikan kepada orang lain mengenai produk dan layanan Anda. Bayangkan Anda memiliki pelanggan seperti ini, apalagi jumlahnya banyak, wow.

RELATIONSHIP

Ada 3 pilar loyalitas pelanggan, salah satunya yang sangat powerfull untuk membuat pelanggan loyal adalah Relationship. Loyalitas pelanggan bisa diciptakan dengan memaksimalkan 3 hal dalam bisnis. Pertama, Value (value proposition) yang Anda tawarkan kepada pelanggan. Apakah value berupa kualitas produk / layanan, Value berupa harga, atau cashback, program poin, atau nilai lain yang membuat calon pelanggan Anda berkata dan memutuskan "saya harus beli produk ini".

Kedua, Brand yang baik. Kegiatan branding yang Anda lakukan sehingga Value yang baik yang Anda miliki bisa dikenal dan diketahui target pasar Anda. Brand yang kuat, Brand yang di-asosiasikanpositif di pasar. Hal ini akan membantu agar produk dan layanan Anda terus digunakan oleh pelanggan.

Sayangnya,Value dan Brand mudah ditiru dan dimodifikasi oleh kompetitor Anda.

Ada satu hal yang tidak mudah ditiru, yang ini menjadi pilar ketiga dalam menciptakan loyalitas, yaitu "RELATIONSHIP". Hubungan yang baik antara perusahaan dengan pelanggan sangat berpengaruh terhadap Loyalitas mereka. Hubungan baik bisa diciptakan oleh perusahaan dengan melakukan interaksi dengan pelanggan, dan sekali lagi, interaksi akan bisa dilakukan bila Perusahaan memiliki informasi yang baik (cukup) tentang pelanggan.

Bagaimana menciptakan Relationship?

Bila Relationship manjur untuk membangun loyalitas, pertanyaan selanjutnya adalah, apa yang harus dilakukan untuk menciptakan relationship?

Jawabannya adalah "interaksi" atau "komunikasi". Tidak ada ceritanya hubungan bisa terjalin baik tanpa adanya komunikasi. Rumus sederhana ini juga berlaku dalam bisnis, bagaimana hubungan antara perusahaan dengan pelanggan bisa tercipta? ya dengan berkomunikasi.

Buatlah program komunikasi, atau yang sering disebut dengan "kontak managemen", yaitu komunikasi antara perusahaan dengan seluruh pelanggannya. Tentu saja porsi dan caranya berbeda-beda untuk setiap pelanggan. Ada yang di-visit, ada yang ditelepon, ada yang di-chat, ada yang interaksi dengan sosial media, ada yang dikirimkan email, dan seterusnya. Sesuai dengan profil masing-masing pelanggan.

Ada pelanggan yang dihubungi sebulan 2 kali, ada yang sebulan sekali, ada yang 2 bulan sekali, berbeda - beda tergantung pelanggannya. Isi obrolan dalam berkomunikasi masing-masing pelanggan juga berbeda-beda. Dengan membuat kontak management yang mengatur: apa chanel yang digunakan, kapan waktunya, apa yang dikomunikasikan dan siapa yang mengkomunikasikan maka seluruh pelanggan akan mendapatkan perhatian sesuai dengan porsinya.

Kesimpulannya: Loyalitas terjadi karena relationship, relationship terjadi karena komunikasi (kontak managemen), komunikasi yang baik membutuhkan dari.

Salam CRM ini Action

Joko Ristono

KELAS CRM JANUARI 2019