MAHIR CRM: CRM TIPS #6 BONDING LEVEL

Sejak awal kita sudah sepakat, bahwa biaya untuk mencari pelanggan baru mengalami kenaikan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir ini. Kenaikan biaya ini dipicu oleh inflasi dan tingkat persaingan. Angka kenaikan karena faktor persaingan, biasanya lebih besar dibandingkan karena faktor inflasi.

Dalam industri perbankan misalnya, biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan yang baru selama 3 tahun terakhir, diperkirakan naik minimal sebesar 20% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Bahkan, untuk beberapa industri yang sudah cukup jenuh, seperti kartu kredit, maka kenaikan biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan, bisa lebih dari 20%.

Dan bila trend ini berlanjut, akan menjadi warning bagi perusahaan yang hanya terus menekankan kepada akusisi. Mereka harus lebih fokus kepada strategi retensi.

Salah satu konsep yang cepat diadopsi oleh berbagai perusahaan untuk merespon hal ini adalah dengan menerapkan Customer Relationship Management (CRM). Konsep dan tool CRM ini, karena memang memberikan janji benefit yang besar, telah disambut oleh banyak perusahaan. Sayangnya, lebih banyak perusahaan yang gagal dalam menerapkan CRM daripada yang berhasil.

Banyak hal yang membuat perusahaan gagal dalam menerapkan CRM. Salah satu kegagalan ini karena CRM diterapkan tanpa didahului dengan strategi. Mereka seharusnya tidak menentukan software dan hardware terlebih dahulu sebelum memahami strategi relationship yang akan diimplementasikan.

Dalam kegiatan marketing, Strategi CRM dijalankan dengan tujuan akhir dari managemen pelanggan adalah menciptakan Loyalitas pelanggan, yaitu pelanggan yang terus menggunakan layanan atau service dari perusahaan. Level Loyalitas pelanggan ditandai dengan lemah kuatnya ikatan atau relationship antara mereka “pelanggan” dengan perusahaan.

Kali ini saya akan membahas, level hubungan atau ikatan pelanggan, yang dibagi menjadi 4, mulai dari yang lemah ke bonding yang kuat.

EMPAT LEVEL BONDING

1. Financial Bond

Pada dasarnya, tingkat bonding ini dapat dikategorikan menjadi 4 level. Tingkat pertama adalah yang disebut dengan financial bond. Jadi, perusahaan berusaha untuk membangun relationship yang erat dengan para pelanggannya, berdasarkan aspek monetary.

Salah satu bentuk financial bond yang sangat populer adalah point reward. Ini sudah diimplementasikan oleh banyak industri terutama dalam industri perbankan. Setiap nasabah yang menggunakan kartu kreditnya, akan diberikan point reward sesuai dengan uang yang dibelanjakan.

Industri airlines adalah juga industri yang sangat sering menggunakan bonding secara finansial. Mereka yang sudah menjadi frequent flier, akan diberikan hak khusus atau mendapatkan point setiap terbang. Bila point ini sudah mencukupi jumlah tertentu, maka pelanggan bisa menukar dengan tiket gratis.

2. Social Bond

Bonding level kedua adalah yang disebut dengan Social bond. Perusahaan yang menerapkan strategi relationship tingkat kedua ini, akan banyak mengandalkan hubungan personal relationship.

Kepada pelanggan, diberikan kualitas pelayanan yang sebaik mungkin supaya puas. Kepada mereka, bukan hanya kualitas pelayanan yang dasar seperti kecepatan dan keramahan, tetapi terdapat unsur empati atau perhatian pribadi. Untuk menjaga relationship seperti ini, perusahaan sudah mulai membutuhkan staf yang handal terutama memiliki sikap positif terhadap pelanggan.

Relationship yang terus menerus dan bersifat personal, hanya akan efektif bila didukung oleh data base yang baik. Jadi, perusahaan yang sudah menerapkan level relationship kedua ini, haruslah sudah memiliki warehousing dan kemampuan untuk terus melakukan up-dating data-data pelanggan.

Social bond ini dapat diperkuat dengan cara menciptakan komunitas antar pelanggan pula. Jadi, hubungan tidak hanya terjadi antara perusahaan dengan pelanggan tetapi justru antar pelanggan itu sendiri. Bila interaksi ini tercipta, maka pelanggan akan semakin loyal karena memiliki ikatan emosinal. Jadi, mereka tidak hanya terikat karena produk atau pelayanan yang berkualitas, tetapi mereka merasakan benefit yang bersifat pribadi dan emosional.

3. Business Bond

Level ketiga disebut dengan Business Bond. Ini adalah tingkatan relationship antara perusahaan dengan pelanggan yang sudah berhubungan dengan bisnis dari pelanggan itu sendiri. Perusahaan sudah mulai menyediakan berbagai pelayanan yang bersifat customized dan bahkan langsung berhubungan dengan bisnis dari pelanggan. Tingkatan dari level ketiga ini, lebih tepat diterapkan untuk perusahaan yang bergerak dalam bidang B to B. Perusahaan dapat membuat suatu layanan khusus untuk satu pelanggannya saja.

4. Structural Bond

Level tertinggi dalam relationship atau CRM adalah yang disebut dengan Structural Bond. Pada level ini, perusahaan bahkan rela untuk sharing peralatan atau capital dengan pelanggannya. Hubungan antar perusahaan dan pelanggan sudah demikian transparan dan erat. Ini sungguh ibarat perkawinan antara perusahaan dan pelanggannya.

Jadi, analisalah pelanggan Anda. Tentukan nilai mereka dan pahami harapan mereka. Barulah kemudian, menentukan tingkat relationship yang perlu dibangun.

Salam CRM In Action

Jokori – CRM Specialist

Sumber Ilmu: Handi Irawan

CRM TIPS #5 - TIGA PILAR LOYALITAS

CRM TIPS #4 - POOR SERVICE

CRM TIPS #3 - PENTINGNYA DATABASE
CRM TIPS #2 - JAGALAH PELANGGAN ANDA AGAR TIDAK PERGI
CRM TIPS #1 - RELATIONSHIP UNTUK LOYALITAS