MAHIR CRM: CRM TIPS #4 POOR CUSTOMER SERVICE (RE-WRITE)

Retention Rate, menjadi indikasi dari pebisnis untuk mengukur tingkat keberhasilan pengelolaan pelanggan. Yaitu jumlah pelanggan yang bertahan (tetap menjadi pelanggan) dibandingkan dengan total pelanggan sebelumnya. Contoh, tahun 2017 jumlah pelanggan aktif = 1,000, di akhir tahun 2018 pelanggan aktif dari 1000 tersebut menjadi 600 orang, maka retention rate adalah 60% (600 / 1,000). Angka yang cukup baik.

Saya pernah ceritakan ada salah satu klien bercerita bahwa retention Rate (2018) sebesar 17%, wow... artinya dari 900,000 pelanggannya di tahun 2017, hanya tersisa 153,000 di tahun 2018.

Tentu saja, memiliki pelanggan loyal akan sangat menguntungkan bagi bisnis karena mencari pelanggan baru tidaklah mudah dan memerlukan biaya yang mahal, selain itu pelanggan loyal akan menjadi Duta Penjualan gratis bagi bisnis. Sayangnya banyak tantangan yang harus diadapi oleh pemasar untuk mempertahankan pelanggan. Di Era keterbukaan informasi ini, pemasar tidak bisa tidak harus punya produk dan layanan tanpa cacat karena calon pembeli dengan sangat mudah akan membandingkan dengan produk sejenis, dan tidak ada yang bisa ditutup-tutupi. Selain itu kompetisi makin sengit, dan semua kompetitor juga sangat mudah diakses infonya oleh calon pembeli termasuk yang sudah menggunakan produk atau layanan kita.

Kali ini kita tidak akan membahas “bagaimana mempertahankan pelanggan”, tapi kita akan membahas “apa alasan pelanggan meninggalkan kita.

MENGAPA PELANGGAN PERGI?

Sebuah data penelitian yang saya dapat dalam buku “Romancing the Customer” menampilkan data bahwa “Pelanggan Pergi” disebabkan oleh faktor Buruknya layanan, sebesar 68%. Masuk akal, bahwa pelanggan ingin diperlakukan dengan baik, dilayani dengan baik, bahkan tidak cuup hanya dengan baik tapi harus luar biasa.

Bahasa gampangnya, 68% pelanggan pergi karena – dicueki. Tidak ada komunikas, tidak ada perhatian yang diberikan (atau kurang), tidak ada program yang dibuat sesuai dengan profil pelanggan, tidak ada benefits yang disusun secara khusus sesuai dengan keinginan pelanggan. (Tidak bisa diganti dengan kata Kurang)

Faktor lain, namun tidak dominan seperti: Tidak puas dengan produk (14%), Pindah ke kompetitor (9%), cari alternatif produk / layanan (5%), Pindah (3%), Meninggal (1%).

Bila diperhatikan data di atas, bahwa hanya 14% yang pindah karena tidak puas dengan produk, artinya bisa dibalik, kepuasan bukanlah atas produk bukanlah jaminan untuk pelanggan loyal, hanya 14% yang akan bertahan karena puas.

Setiap bisnis yang kehilangan pelanggan, tentu saja berbeda-beda penyebabnya, namun hasil penelitian ini rasanya cukup mewakili.

Saya pernah melakukan survey kepada pelanggan “in-active” yaitu pelanggan yang tidak lagi menggunakan produk kami. Hasilnya mereka tidak lagi menggunakan produk karena: Alasan harga 45%, Tidak yakin akan manfaat 12%, Tidak tahu membeli di mana 38%, dan lainnya. Harga, manfaat dan kemana membeli, semua bisa disolusi bila ada komunikasi antara perusahaan dengan pelanggan. Bila ada yang bilang harga mahal, maka bisa dijelaskan bahwa Value yang diterima sebanding bahkan lebih tinggi dari harga yang ditawarkan. Untuk produk kemasan besar (misal produk vitamin atau suplement) harga akan terkesan mahal karena dijual dalam paket 100 atau 300 butir. Padahal untuk konsumsi sehari 1 butir, jatuhnya sangat murah, sayangnya pelanggan melihat HARGA GLOBAL. Nah tentu saya hal ini dengan mudah bisa di-handle.

Bagaimana dengan bisnis Anda? Berapa besar Retetion Rate-nya dan apa alasan mereka tidak lagi menggunakan produk atau layanan Anda?

Salam CRM ini Action

Joko Ristono

CRM Specialist

CRM TIPS #6 - BONDING LEVEL
CRM TIPS #5 - TIGA PILAR LOYALITAS

CRM TIPS #4 - POOR SERVICE

CRM TIPS #3 - PENTINGNYA DATABASE
CRM TIPS #2 - JAGALAH PELANGGAN ANDA AGAR TIDAK PERGI
CRM TIPS #1 - RELATIONSHIP UNTUK LOYALITAS