CRM TIPS #08 STRATEGI 4R CRM

Strategi 4R dalam CRM: Relationship, Retention, Referral dan Recovery.

Dalam implementasi CRM, kita mengenal Strategi 4R, seperti halnya dalam marketing ada 4P (Produk, Price, Promo, Place), yang berkembang menjadi 7P, 9P dan seterusnya. Kalau dalam Customer Service kita kenal ada 2P, yaitu People dan Proses.

Kali ini kita akan membahas tentang 4R

Kegiatan managemen hubungan pelanggan sebagai fokus perusahaan, maka kegiatan di Sales, Marketing dan Customer service dilakukan dengan menjalankan Strategi 4R: Relationship, Retensi, Referral dan Recovery. Strategi CRM adalah untuk memaksimalkan hubungan pelanggan di setiap siklusnya. Memaksimalkan hubungan artinya mereka diperlakukan secara benar sejak saat masih menjadi suspek, prospek, initial, repeater, loyal, advocate sampai saat mereka sudah mengukuhkan diri dalam sebuah komunitas brand Anda.

CRM TIPS #07 BIAYA AKUISISI MAHAL

Mengambalikan pelanggan yang sudah pindah ke kompetitor lebih mahal 50 – 100 kali dibanding biaya menjaga mereka, dan mencari pelanggan baru 5 – 10 kali lebih mahal dari biaya menjaga pelanggan untuk tetep loyal

Mari kita lihat pada bisnis kita, seberapa besar upaya untuk mendapatkan pelanggan baru? Apakah Anda melakukan kegiatan promo yang mahal, apakah memberikan program financial seperti diskon, beli satu gratis satu, gratis iuran, cashback, dan sebagainya. Semua dilakukan untuk menarik mereka yang belum pernah menjadi pembeli akhirnya mereka membeli pertama kali. Mahal? Yups setuju, mahal sekali.

CRM TIPS #4 POOR CUSTOMER SERVICE (RE-WRITE)

Retention Rate, menjadi indikasi dari pebisnis untuk mengukur tingkat keberhasilan pengelolaan pelanggan. Yaitu jumlah pelanggan yang bertahan (tetap menjadi pelanggan) dibandingkan dengan total pelanggan sebelumnya. Contoh, tahun 2017 jumlah pelanggan aktif = 1,000, di akhir tahun 2018 pelanggan aktif dari 1000 tersebut menjadi 600 orang, maka retention rate adalah 60% (600 / 1,000). Angka yang cukup baik.

Saya pernah ceritakan ada salah satu klien bercerita bahwa retention Rate (2018) sebesar 17%, wow... artinya dari 900,000 pelanggannya di tahun 2017, hanya tersisa 153,000 di tahun 2018.

CRM TIPS #6 BONDING LEVEL

Sejak awal kita sudah sepakat, bahwa biaya untuk mencari pelanggan baru mengalami kenaikan yang signifikan dalam beberapa tahun terakhir ini. Kenaikan biaya ini dipicu oleh inflasi dan tingkat persaingan. Angka kenaikan karena faktor persaingan, biasanya  lebih besar dibandingkan karena faktor inflasi.

Dalam industri perbankan misalnya, biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan yang baru selama 3 tahun terakhir, diperkirakan naik minimal sebesar 20% dibandingkan dengan tahun sebelumnya. Bahkan, untuk beberapa industri yang sudah cukup jenuh, seperti kartu kredit, maka kenaikan biaya untuk mendapatkan seorang pelanggan, bisa lebih dari 20%.

CRM TIPS #5 TIGA PILAR LOYALITAS

Memiliki pelanggan loyal tentu menjadi dambaan banyak pebisnis. Pelanggan loyal artinya mereka  terus membeli dan menggunakan produk kita, terus berbisnis dengan kita dan bahkan mereka bisa menjadi duta penjualan dengan merekomendasikan kepada orang lain. “produk ini bagus sekali, saya sudah lama menggunakannya, loe mesti pakai, rugi kalo nggak”. “Coba pakai produk yang saya gunakan ini, saya puas dan tidak ada keluhan dengan produk ini, layanannya juga baik sekali”, dll

CRM TIPS #4 POOR SERVICES

Berapa jumlah pelanggan yang membeli produk atau layanan dari Anda di tahun 2018 lalu? Ada ratusan ribu? Puluhan ribu? Atau ribuan?

Pertanyaan berikutnya, seberapa Anda yakin bahwa para pelanggan tersebut akan tetap membeli produk atau layanan Anda di tahun 2019 ini?

Teman saya di lembaga Amil Zakat yang ternama di Indonesia cerita kepada saya di akhir tahun lalu, bahwa Retention Rate, atau jumlah pelanggan yang tahun sebelumnya belanja kemudian belanja lagi di tahun berikutnya, jumlahnya hanya 17%. Ya Retention Rate nya sebesar 17%, artinya bila tahun lalu ada 1,000 pelanggan, tahun ini tinggal 170 saja yang kembali belanja atau menggunakan produk / layanan. Wow... sadis.

CRM TIPS #3: PENTINGNYA DATABASE UNTUK RELATIONSHIP

Loyalitas pelanggan terjadi karena Relationship, Relationship terjadi karena Interaksi, Interaksi yang sukses terjadi karena data atau Informasi tentang Pelanggan - Jokori

Anda tentu pernah ngobrol dengan orang lain, dan lawan bicara begitu memahami Anda, ngobrol tentang diri Anda, tentang yang sedang Anda kerjakan, tentang capaian-capaian Anda, tentang rencana besar yang sedang Anda mulai canangkan... Ya, seolah obrolan tentang Anda adalah hal paling menarik di dunia bagi si lawan bicara. 

Apa yang Anda rasakan? Yups.. Anda makin suka pada orang itu, makin jatuh cinta, makin percaya, makin seneng komunikasi dengannya... Endingnya.. Relationship makin kuat. 

CRM TIPS #2: JAGALAH PELANGGAN ANDA AGAR TIDAK PERGI

Perlu waktu sebulan untuk mendapatkan satu pelanggan, hanya perlu waktu 1 detik untuk kehilangan mereka - Jokori

Sebagai seorang sales lebih dari 20 tahun, tentu saya paham benar bagaimana tantangan yang harus kiat hadapi untuk mendapatkan satu pembeli baru.

Ada tahapan proses penjualan yang harus dilewati, mulai dari menemukan suspect, menetukan target prospect, melakukan Cold Call, melakukan presentasi, mengalami penolakan, presentasi ulang, handling objection, sampai akhirnya pelanggan beli untuk pertama kali (initial customer). Bagian marketing membuat kemasan produk atau layanan, membuat promo, menentukan harga dan seterusnya. Semua proses perlu waktu dan biaya, perlu kreativitas, perlu research agar produk atau layanan sesuai dengan harapan pelanggan.

CRM TIPS #1: RELATIONSHIP UNTUK LOYALITAS

Salah satu faktor yang sangat penting untuk membangun loyalitas pelanggan adalah Relationship - Jokori

Banyak perusahaan atau pebisnis merasa nyaman dengan mencari pelanggan baru. Mulai dari suspect, prospek, kemudian sampai beli produk. Saking luasnya pasar Indonesia, para pemasar seperti mabuk kepayang, karena mendapatkan pelanggan baru begitu mudah, karena pasarnya begitu luas. 

Namun ada satu hal yang perlu disadari oleh pemasar bahwa secara internal, mencari pelanggan baru tentu saja membutuhkan biaya yang besar, Anda perlu biaya untuk promo, Anda mengalami proses penolakan yang perlu biaya dan waktu. Yang kedua, pelanggan yang sudah membeli, mereka memiliki potensi untuk dikembangkan, oleh karena itu, kenapa tidak sediakan waktu untuk fokus kepada pelanggan yang sudah ada ini, dibanding hanya mati-matian cari pembeli baru. Yang ketiga, pembeli yang dicueki, tidak diperhatikan bisa menjadi teroris di kemudian hari, mereka bisa menyebarkan berita buruk tentang bisnis / layanan Anda kepada orang2 yang mereka kenal.