MAHIR CRM: CRM IS DEAD (tanda tanya)

Pada tanggal 1 Desember 2018 lalu, saya mengikuti kegiatan Meet & Feedback, acara pertemuan tahunan para Trainer di Jabodetabek. Hadir lebih dari 30 trainer keren di acara yang dilaksanakan selama 1 hari penuh tersebut. Di daftar ada 45 orang trainer yang berencana datang, namun di hari Sabtu rupanya banyak yang tiba-tiba berhalangan hadir.

Acara keren, selain berbagi ilmu dan pengalaman kami saling BERKENALAN satu dengan yang lain. Berkenalan adalah sesi yang mendebarkan dan sekaligus menggairahkan. Tahu kenapa?? yups... seperti pengalaman yang sudah-sudah, setiap orang yang berkenalan dengan saya menanyakan satu pertanyaan "CRM ITU APA ya Mas Joko ...?" Trainer yang notabene Tukang Jualan "kelas" nggak tahu CRM.. bagaimana dengan kebanyakan orang.. hehehehe. Well

Pertanyaan "itu" membuat saya semakin bergairah dengan CRM, bukan sebaliknya. Adrenalin pun memuncak, Kenapa CRM tidak populer? kenapa mereka tidak sadar pentingnya CRM? emang mereka tidak membutuhkan Pelanggan? apakah selama ini bisnisnya baik-baik saja? Bila banyak orang yang tidak tahu tentang CRM, bahkan mendengarpun belum pernah, ini membuat saya makin berusaha mempopulerkan-nya

CRM IS DEAD?

Sekarang saya bertanya balik...? Apakah bisnis Anda membutuhkan pelanggan? (iya), Apakah banyak pelanggan Anda tidak lagi beli produk Anda ? (iya), Apakah kompetisi semakin sengit ? (iya), Apakah Anda membutuhkan informasi yang baik tentang pelanggan ? (iya), Apakah Anda masih mengandalkan hal-hal yang bersifat finansial untuk membuat pelanggan Anda loyal? (iya), Apakah Anda sering membuat produk dan layanan berdasarkan Asumsi ? (iya), apakah program promo Anda seringkali bersifat masal ? (iya) dan seterusnya...

Bayangkan bila ada strategi yang membuat semua jawaban "iya" bisa direalisasikan dalam bisnis Anda, dan mengganti beberapa jawaban "iya" dengan jawaban "tidak lagi" maka bisnis Anda akan bertumbuh, sales dan profit meningkat. Strategi tersebut ada CRM = Customer Relationship Management.

CRM memungkinkan Anda membuat layanan dan service sesuai dengan profil pelanggan karena Anda memiliki datanya. CRM memungkinkan Anda melakukan komunikasi tepat sasaran (apa yang dikomunikasi, siapa yang mengkomunikasikan, metode apa yang digunakan dan kapan waktunya).

Apa yang Anda upayakan selama ini dengan membuat kegiatan untuk para pelanggan, tidak lain tidak bukan adalah kegiatan CRM, berusaha membuat pelanggan loyal.

Bayangkan bila kegiatan tersebut bisa Anda lakukan dengan terstruktur dan terencana dengan baik melalui Strategi CRM yang sudah dirumuskan dalam Blueprint selama minimal 1 tahun.

PILAR LOYALITAS

Sekarang bukan lagi jaman kepuasan pelanggan, di mana setiap pelanggan puas akan loyal, itu masa lalu, walaupun di beberapa bisnis Puas masih bisa menghasilkan loyalitas.

Pada jaman dulu ada 2 hal yang membuat pelanggan Loyal (beli lagi dan lagi), yaitu VALUE dan BRAND. Antinya value yang Anda tawarkan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan, itu sudah cukup. Mungkin secara kualitas baik, secara harga, promo, secara layanan, dan lainnya. Ditambah lagi Brand Anda cukup terkenal dengan kegiatan promo dan branding yang Anda lakukan. Dua hal itu (Value dan Brand) sudah cukup untuk produk / layanan Anda dibeli lagi dan lagi (pelanggan loyal).

Namun, dengan persaingan yang begitu sengit saat ini, Value dan Brand tidak cukup, mudah sekali ditiru dan dimodifikasi oleh pesaing. Oleh karena itu untuk loyalitas bisa ditambahkan satu pilar lagi yaitu "RELATIONSHIP". Hubungan baik antara perusahaan dengan pelanggan, perusahaan mengenal pelanggan, pelanggan mengenal perusahaan sangat penting untuk menciptakan loyalitas.

CRM memungkinkan Anda mengembangkan ketiganya: menciptakan Value (yang sesuai), melakukan Branding (tepat sasaran) dan membangun Relationship (yang Kuat)

RELATIONSHIP dan LOYALITAS

Apa hubungan Relationship dengan Loyalitas ?

Loyalitas akan terjadi karena faktor Relationship
Relationship akan terjadi karena adanya Interaksi
Interaksi akan berhasil karena adanya Informasi pelanggan
Informasi = Database pelanggan

Interaksi adalah komunikasi perusahaan dengan pelanggan. Interaksi harus benar dan tepat. Salah interaksi bisa berakibat fatal, bukan loyalitas yang didapat malah mereka yang tadinya baik-baik saja menjadi kecewa dan kabur. itulah pentingnya data agar interaksi berjalan baik: agar tahu apa yang akan dikomunikasikan, apa yang ditawarkan, oleh siapa, dan kapan waktunya?

BAGAIMANA CRM BEKERJA UNTUK BISNIS

Bahwa loyalitas sangat ditentukan oleh ikatan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan, maka pertama CRM bekerja dengan menciptakan LINGKARAN KOMUNIKASI. Maksudnya, bahwa perusahaan harus dengan sengaja membuat komunikasi terus menerus dengan pelanggan, dengan seluruh pelanggan. Ada yang di visit, ada yang ditelepon, ada yang di Whatsapp, ada yang di SMS ada yang dikirimkan email, ada yang diundang dalam event, ada yang disapa melalui sosial media. Intinya tidak boleh tidak, bahwa antara perusahaan dengan pelanggan harus ngobrol, bila tidak bisa berakibat putus hubungan.

Apa yang diobrolkan itu jauh lebih penting. Karena masing-masing pelanggan berbeda, maka tidak bisa ngobrol dengan konten yang sama. Sekali lagi, di sinilah pentingnya Anda memiliki data pelanggan.

Menggunakan data untuk membuat Program atau layanan. CRM memungkinkan Anda membuat program yang customer, program yang tepat sasaran, karena Anda tahu siapa yang akan Anda buatkan produk / layanan / program.

KESIMPULANNYA: CRM TIDAK MATI

Perusahaan membangun database, mengumpulkan informasi tentang pelanggan. Semakin banyak informasi semakin baik, selama informasi tersebut masih relevan dengan bisnis Anda.

Selanjutnya Pelanggan dikelompokkan, dipilah-pilah, agar bisa diberikan perlakuan bereda-beda sesuai dengan kelompokknya.

Dengan perlakukan, program, layanan, penawaran yang sesuai, maka mereka akan bilang "kamu sunggug mengerti saya" dan hasilnya mereka loyal.

Semua yang Anda lakukan selalu berdasarka data dan informasi tentang pelanggan. Marketing membuat Program 4P berdasarkan data pelanggan, Tim Sales melakukan penjualan berdasarkan data, begitu pula dengan temen-temen Customer Service memberikan pelayanan after sales service, up selling, cross selling menggunakan data

Selamat mencoba.

Salam CRM
Joko Ristono

KELAS CRM PERTAMA DI TAHUN 2019