Kenapa harus memenangkan
hati pelanggan??
Ya memang demikianlah
seharusnya, bagaimana kita memenangkan persaingan bisnis di jaman ini, tidak
cukup dengan terkenal saja, tidak cukup dengan bagus saja, tapi untuk
memenangkan agar produk / layanan terus dibeli oleh pelanggan adalah dengan
membangun hubungan dengan mereka, dengan cara mengambil hati mereka. Untuk itulah
perusahaan perlu mengimplementasikan CRM.
Kali ini saya akan membahas
beberapa aspek penting CRM dalam pengelolaan pelanggan dengan tujuan mereka
loyal, istilah temen saya beli lagi dan lagi....
Pemahaman orang tentang CRM
berbeda-beda, ada yang menyebut CRM adalah otomatisasi – tidak salah, ada yang
menyebut CRM adalah software – tidak benar, software hanyalah sebuat Tools
dalam CRM, ada yang menyebut CRM adalah beli lagi beli lagi – tepat sekali, hasil
akhir dari CRM adalah customer beli lagi dan lagi, ada yang menyebut CRM adalah
strategi bagaimana mempertahankan pelanggan – betul, pelanggan bertahan artinya
tetap menggunakan produkd an layanan kita, lagi dan lagi.
Untuk mengetahui apakah Anda / perusahaan Anda sudah menjalankan CRM, saya biasa menggunakan pertanyaan sederhana seperti di bawah ini:
- Apakah Pelanggan tahu cara menghubungi Anda / Perusahaan ?(melalui telepon ataumedia elektronik)
- Apakah perusahaan tahu siapa saja yang membeli produk / jasa dari perusahaan ? (berapa kontribusinya?)
- Apakah pelanggan dan perusahaan saling kenal?
- Apakah interaksi antara perusahaan dengan pelanggan tercatat dengan baik dalam system yang terintegrasi?
- Apakah ada database pelanggan? Apakah sudah dikelola dengan baik?
- Apakah data pelanggan yang Anda miliki cukup memadai bagi managemen membuat policy tentang produk, layanan, promo, reward dan lainnya?
- Mampukah CRM Anda menciptakan customized program sesuai dengan profil pelanggan ?
- Apakah aspek Relationship sudah menjadi nilai kompetitive perusahaan Anda?
- Apakah sudah ada strategi komunikasi “lingkaran komunikasi” antara pelanggan dengan team Anda?
- Apakah ada blueprint dalam penanganan pelanggan eksisting? Atau focus pelanggan baru?
Mestinya 10 pertanyaan
tersebut jawabannya “IYA” semuanya... karena 10 hal tersebut adalah hal-hal
yang terjadi dalam implementasi CRM. Tentu masih ada puluhan pertanyaan yang
mesti kita tanyakan pada diri untuk mengetahui seberapa kadar implementasi CRM.
NGGAK KENAL MAKA NGGAK
SAYANG?
Pernahkan Anda sebagai
seorang sales diberikan data oleh bos Anda untuk di-follow up dan si bos nggak
mau tahu gimana caranya kamu bisa jualan. Celakanya data tersebut hanya berisi
deretan nama dan nomer telepon, nggak ada data lainnya? Boro-borong tahu mereka
kesukaannya apa? Jenis kelamin saja kita nggak tahu. Ada beberapa nama yang tidak
bisa dikenali mereka pria atau wanita. Pada saat menghubungi Anda belum tahu
ini laki atau perempuan.. Bisa bicara dengan Bapak Tan Yeap ? ... di sini nggak
ada bapak Tan Yeap adanya Ibu Tan Yeap.. ups... ya sudah bisa bicara dengan Ibu
Tan Yeap?
Bayangkan betapa susahnya
Anda bekerja dengan data “kucing dalam karung”, benar-benar buta, jadilah
kencan buta, siapa tahu dia Suka dan beli produk saya...
Beda cerita ketika Anda
punya database pelanggan yang lengkap, tahu apa produk yang mereka beli, kapan
terakhir beli, berapa total belanja dia selama ini, hobby, nama panggilan,
tempat tinggal, komunitas yang diikuti, data kesehatan, poin yang dia miliki,
tanggal lahir, dan seterunya. Dengan mudah Anda bisa membuat program yang
sesuai untuk pelanggan ini.
Jadi kesimpulannya, untuk
bisa melayani dengan baik, Anda perlu memiliki data pelanggan yang sesuai dengan
bisnis Anda.
APA
ITU CRM, KENAPA PENTING?
Dalam bisnis ada 3 jenis
penjualan, jualan kepada orang baru (akuisisi), kedua jualan kepada pelanggan
lama (retensi), ketiga jualan kepada pelanggan lama lebih banyak atau produk
yang lain (up selling, cross selling).
Akuisisi: Strategy:
yang dilakukan penyusunan & penentuan startegy marketing (STP), menetukan
Positioning, Targeting, Segmenting = menentukan suspect dan prospect. Tactic: Proses penjualan terhadap
prospek, menentukan teknik penjualan, membuat deferensiasi, marketing Mix = proses
penjualan (initial customer)
Retensi adalah kegiatan dengan tujuan untuk
membuat initial customer menjadi loyal, advocate dan membangun komunitas.
Artinya mereka tetap menggunakan, mengkonsumsi dan membeli produk
Cross
Selling & Up Selling:
Pengalaman positif baik terhadap fitur produk atau layanan akan membuat mereka
berpikir untuk loyal pada produk atau brand. Kepada pelanggan seperti ini bisa ditawarkan
produk yang lain atau diarahkan untuk mengkonsumsi lebih banyak
Nah dalam CRM, agar bisa
memberikan pelayanan yang baik dengan hasil maksimal. Intinya Anda harus
melakukan: Membangun data pelanggan, Melakukan pengelompokan pelanggan sesuai
dengan profil pelanggan, Membuat program atau produk / layanan untuk
masing-masing segmen tersebut, dan dengan demikian perlakukan yang mereka
terima sesuai dengan yang mereka mau, sehingga mereka akan bilang “kamu sungguh
mengerti saya”... dan berbuah mereka loyal.
CRM, Customer relationship
menagement, kuncinya ada di “R” –nya, yaitu Relationship. Kunci dari
relationship adalah interaksi. Jangan berharap mereka akan loyal bila antara
perusahaan dengan pelanggan tidak ada komunikasi. Kesimpulannya untuk membuat
mereka / pelanggan loyal adalah dengan melakukan interaksi.
Pertanyaannya adalah, apa
yang dikomunikasikan, menggunakan cara atau metode apa berkomunikasi dengan
mereka, siapa yang ditugaskan berkomunikasi dengan mereka? Dan kapan sebaiknya
berkomunikasi dengan mereka. – KOMUNIKASI
Kunci atau cara kerja CRM
ada 7 langkah dan langkah pertama adalah menciptakan lingkaran komunikasi.
(baca: Bagaimana cara kerja CRM)
KENAPA HARUS IMPLEMENTASI
CRM?
Kepana harus
mengimplementasikan CRM? Pertama karena setiap pelanggan berbeda, sehingga
harus diperlakukan dengan cara yang berbeda-beda. Kedua, dalam sebuah
penelitian 68% pelanggan meninggalkan perusahaan karena kurangnya perhatian
(dicuekin), Ketiga, mencari pelanggan baru 5 – 20 kali lebih mahal dibandingkan
mempertahankan pelanggan yang ada. Keempat, pelanggan loyal memberikan banyak
keuntungan bagi bisnis kita, itulah mengapa kita harus berusaha menciptakan
pelanggan loyal.
Salam CRM in ACTION
Joko Ristono
Tidak ada komentar:
Posting Komentar