Dalam artikel Anda sudah belajar bagaimana CRM
adalah strategi untuk memenangkan persaingan dengan cara memenangkan hati
pelanggan. CRM adalah tentang relationship, dan relationship dibangun dengan
interaksi, sementara interaksi yang efektif adalah interaksi yang sesuai dengan
profil pelanggan, dan hal ini hanya bisa dilakukan bila kita memiliki data yang
memadai
Setiap pemasar memiliki kesempatan untuk
memiliki data pelanggan dan mengembangkannya demi kepentingan bisnis. Bukankah
setiap saat ada kesempatan untuk berinteraksi dengan mereka, saat mereka datang
ke outlet, saat mereka menelepon atau sebaliknya, saat mereka mengunjungi
website kita, saat mereka membuka aplikasi kita, saat mereka hadir di booth
pameran kita, dan masih ada banyak cara di mana kita bisa bertemu pelanggan. Pertanyaannya adalah: apakah setiap
interaksi tersebut Anda maksimalkan untuk mendapatkan data sehingga semakin
mengenal mereka? Kalaupun kesempatan itu tidak ada, karena pelanggan tidak
aktif berinteraksi dengan Anda, ciptakan kesempatan tersebut, sengaja membuat
interaksi untuk update data.
Tentu Anda sependapat, bahwa CRM tanpa
database adalah sebuah mission imposible, bagaimana mungkin kita menjaga
hubungan tanpa terlebih dahulu mengenal mereka (baca: database adalah informasi
dan knowledge tentang pelanggan) – baca Artikel: http://www.belajartentangcrm.com/2016/09/crm-tanpa-database-mission-impossible.html
MANFAAT DATABASE
Seperti kita ketahui, database kita gunakan
untuk 2 hal: pertama, untuk mengenal pelanggan dan yang kedua, data pelanggan
bisa digunakan untuk mempengaruhi pelanggan tentang bisnis kita.
Secara rinci database pelanggan bisa digunakan
sebagai berikut:
- Segmentasi Pelanggan
- Program yang sesuai
- Profiling pelanggan
- Mengenal pelanggan lebih dalam
- Up selling & cross selling
- Win back program
- Pengukuran efektifitas program
- Projection untuk mengembangkan database
Ada beberapa faktor yang menjadi panduan dalam
membangun database pelanggan, mulai dari: Apa
yang didata? Bagaimana mendapatkan data? Dimana data disimpan? Bagaimana memanfaatkan
data untuk kempentingan bisnis!
Apa yang di data?
Jangan buang energi dan
biaya untuk mendapatkan data pelanggan yang tidak relevan dan pada akhirnya
tidak bermanfaat untuk bisnis. Contoh Anda mendata berat badan sementara Anda
bisnis telekomunikasi. Terkait dengan bisnis telekomunikasi Anda bisa mendata
kebiasaan menggunakan internet, siapa saja di rumah yang menggunakan internet,
berapa budget internet, apa yang menjadi pertimbangan memilih provider? Dan seterusnya.
Bila Anda bisnis kesehatan, tentu membutuhkan data usia (tanggal lahir), berat
badan, spending untuk kesehatan, kebiasaan menjaga kesehatan (kuratif atau
preventif), dan seterusnya
Bagaimana
mendapatkan data?
Ada banyak sekali cara
Anda mendapatkan data pelanggan untuk kepentingan CRM. Program membership
banyak sekali dilakukan oleh perusahaan sebagai cara untuk mendapatkan data. Memberikan
berbagai manfaat bagi member akan membuat orang tergerak melakukan registrasi
menjadi member. (apakah Anda saat ini terdaftar menjadi member sebuah brand? Apakah
lebih dari satu? Dan Anda mendapatkan benefit berupa diskon atau point, dll?).
Program undian juga bisa menjadi sarana untuk mendapatkan data. Pameran, Anda
bisa menggunakan pameran sebagai sarana untuk mendapatkan database pelanggan.
Bisa menggunakan absensi, mengumpulkan kartu nama atau menggunakan Form. Saya
pernah membagi Form isian yang cukup detail untuk diisi orang yang datang ke
Booth saya di PRJ. Meskipun isiannya detail dan banyak, mereka tetap mau
mengisi, kenapa? Karena kami memberikan produk senilai 600 ribu bagi yang
mengisi data. Dan tebak berapa form isian yang saya bawa pulang pasca PRJ? Cukup
banyak, lebih dari 1,200 data (detil).
Dalam dunia digital, mendapatkan
database pelanggan sangatlah mudah. Melaui sebuah aplikasi yang menarik, orang
yang download aplikasi dan registrasi à anda bisa mendapatkan data awal berupa nama, nomer
telepon atau alamat email. Go-Jek memiliki data lebih dari 10 juta orang dengan
aplikasi go-jek. Dia tahu nama, nomer telepon, alamat email, kebiasaan kita,
suka kasih tips atau tidak, sebulan berapa kali naik gojek, berapa poin yang
dimiliki, poin biasa dipakai untuk apa, tempat apa yang paling sering kita
kunjungi dan sebagainya. Hanya dengan aplikasi dan tanpa sadar kita terdata
dengan sangat baik oleh gojek. Begitu halnya dengan para bisnis e-commerce,
mereka dengan mudah mendapatkan data kita.
Bagaimana dengan rumah sakit, perbankan,
fitnes center, dan bisnis-bisnis lainnya mendapatkan data kita? Dengan form
registrasi. Khusus untuk perbankan, saat apply kartu kredit bahkan nama Ibu
kandung juga kita berikan kepada pihak bank. Rumah sakit datanya juga cukup
detail, data kesehatan, pernah sakit apa saja, kebiasaan ke dokter siapa? Rata-rata
transaksi, asuransi yang kita gunakan dan seterusnya.
Selain data awal yang bisa Anda dapatkan dengan
registrasi, tugas selanjutnya adalah melakukan update dan pengkayaan data. Dalam
hal ini setiap interaksi dengan pelanggan akan menghasilkan data atau informasi
tambahan dari pelanggan untuk kepentingan bisnis kita (harus jadi target,
setiap interaksi harus menambahkan data)
Di
mana data di simpan?
Sangat tergantung
dari kompleksitas datanya. Anda bisa menyimpan data dalam catatan kertas /
buku, bisa di hanphone, bisa di komputer menggunakan excel atau menggunakan sistem
database. Ada teman saya bisnis kuliner online, data pelanggannya cukup
disimpan di kontak HP dan di dalam excel. Jumlah pelanggannya memang belum
sampai puluhan ribu. Bayangkan bila jumlah pelanggan Anda ada ratusan ribu
sampai jutaan, kemudian data yang dimiliki detail, selain biodata juga data
profil lainnya, seperti history transaksi, hobby, data komunitas, data-data
lainnya yang relevan dengan bisnis, ... maka dalam hal ini Anda perlu membangun
sebuah sistem. Bisa menggunaan software CRM yang sudah banyak beredar di
pasaran atau Anda bisa panggil seorang programer untuk membuat sistem database
sesuai kebutuhan.
Bagaimana menggunakan data?
Dalam CRM, yang paling penting adalah, Bagaimana menggunakan data? Banyak perusahaan
yang punya data pelanggan tapi hanya sebagai data yang tidak memberikan dampak
untuk bisnis. Ada sebuah perusahaan asuransi (BUMN) yang memiliki data lebih
dari 130 juta, namun perusahaan ini memiliki masalah dengan loyalitas dan
ketaatan peserta dalam melakukan pembayaran. Data base peserta yang jumlahnya
jutaan hanya sebagai data, tidak dimanfaatkan untuk interaksi sehingga masalah
loyalitas bisa diatasi. Bila dilihat dari manfaat database di atas, maka data
harus digunakan untuk analisa, hasil analisa inilah yang Anda gunakan untuk
membuat sebuah program, membuat layanan bahkan membuat policy.
Demikian beberapa hal berkaitan dengan
database, semoga bermanfaat.
Salam CRM in Action
Joko
Ristono
Software utk profiling atau segmentasi konsumen apa ya pak?
BalasHapus