CRM UNTUK RESTAURANT

Tadi pagi saya ngobrol via Whatsapp dengan rekan yang ada di Medan.... singkat cerita, dia bertanya, bagaimana implementasi CRM pada restaurant, kebetulan dia memang mengelola sebuah rumah makan. Restaurant dengan menu makanan internasional, seperti halnya restaurant pada umumnya selain mengedepankan masakan yang lezat dan, restaurant dia juga mengandalkan kenyamanan bagi pengunjungnya. Yang jadi masalah adalah... ya semua restauran memang begitu, kalau nggak siapa yang mau datang.

"Saya selalu melihat wajah-wajah baru yang hadir di resto saya, sementara yang wajah-wajah lama saya berusaha ingat-ingat kok gak datang lagi" ceritanya. Dia menambahkan "saya memang sering melakukan promo untuk menarik minat pengunjung.

Apa yang harus saya lakukan untuk mempertahankan pelanggan Restoran saya?:

Menjawab pertanyaan tersebut, ada 4 hal yang saya sampaikan, boleh dibilang Tips yang bisa dia lakukan:

1. Produk dan layanan Terbaik. Satu hal yang tidak bisa ditawar-tawar untuk bisnis restoran adalah produk itu sendiri “makanan”. Pastikan bahwa makanan enak, banyak variasi agar bisa memenuhi atau mengakomodasi selera pelanggan dan tentu saja harga.
   Hal yang paling krusial dalam restoran bagi pelanggan adalah waktu tunggu. Semua pelanggan ingin makanannya cepat tersaji, tidak peduli seberapa ramai kondisi resto saat itu, karena pelanggan dating dalam kondisi lapar / haus sehingga tidak seharusnya menunggu lama. Sekali mereka kesal dengan pengalaman menunggu lama, dijamin akan berat untuk kembali lagi, boro-boro mengaja teman-temannya.
   Selain produk dan layanan, kenyamanan tempat menjadi faktor penting untuk menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan.
   Ingat bahwa hubungan akan bisa berlanjut ketika diawali dengan hal-hal yang baik, bila tidak makan tidak aka nada hubungan lebih lanjut. – Kapok
2. Mulai mendata pelanggan. Bila belum pernah melakukan pendataan pelanggan, segeralah mulai, insaflah. Tanpa data mereka, tidak ada yang bisa dilakukan untuk memberikan produk dan layanan yang lebih baik, lebih baik artinya sesuai dengan yang mereka inginkan.
   Bagaimana memulai? Tentukan data apa yang ingin Anda dapatkan? Apakah cukup nama dan nomer telepon saja – untuk follow up dan info bila ada yang perlu disampaikan? Atau data yang lebih advance? Di mana mereka tinggal? Apa pekerjaannya? Bahkan anda bisa juga mendata apa hobby mereka? Yang penting data tersebut relevan dengan bisnis Anda, restaurant. Makanan apa yang mereka pesan?
   Ada orang yang hanya makan makanan sehat, pesan minum tanpa gula, menu makan serba sayur. Ada juga orang yang tidak peduli, yang penting enak dan kenyang, apa saja di makan. Tentu saja data seperti ini penting untuk Anda miliki.
   Bagaimana caranya? Bagi pelanggan selalu muncul pertanyaan “apa untungnya untuk saya?” Oleh karena itu berikan imbalan bagi pelanggan yang mau memberikan data mereka untuk Anda. Bisa dengan menerbitkan kartu membership, dimana dengan memiliki kartu membership pelanggan mendapatkan banyak benefit. Harus ada alasan.
   Bisa juga dengan melakukan undian, pelanggan mengisi kupon undian dan dikumpulkan, sudah barang tentu Anda mendapatkan data, meskipun terbatas. Atau dengan form Masukan / kritik dan saran.
   Mulailah melakukan pendataan
3. Program Loyalty. Setelah memiliki data, Anda tahu profil pelanggan Anda, tahu kebiasaan “makan” mereka, pola jajan mereka, dengan siapa mereka makan, sebulan berapa kali, berapa nilai transaksi sekali makan, makanan apa yang paling diminati, dan seterusnya.
   Dengan modal data pelanggan ini, Anda harus membuat program loyalti sesuai dengan kebutuhan mereka.
   Apakah meraka suka dengan potongan belanja? Bila iya, Anda bisa membuat program poin atau diskon, pemberian kupon, beli satu gratis satu dan seterusnya.
   Apakah kebanyakan pelanggan dating hanya sebulan sekali, hanya beberapa yang datang sebulan 2 kali? Bila iya, Anda bisa membuat program untuk membuat mereka dating 2 kali dalam sebulan.
   Rumuskan benefit bagi pelanggan Anda, istilah kerennnya Value Proposition. Benefit bisa bersifat financial, bisa bersifat emosional atau bersifat spiritual. Setiap pelanggan akan punya kecenderungan benedit mana yang membuat mereka bisa happy. Melibatkan mereka dalam kegiatan carity akan membuat bahagia pelanggan anda yang berjiwa social – spiritual benefit. Program diskon akan membuat bahagia pelanggan anda yang sukan dengan diskon.
   Ucapan ulang tahun, greeting hari besar akan membuat bahagia pelanggan anda yang memang membutuhkan sentuhan emosional
4. Mulailah aktif berkomunikasi. Hal yang sangat penting untuk menciptakan hubungan adalah komunikasi. Bahkan menurut saya ini faktor paling penting untuk menguatkan hubungan, yaitu komunikasi. Apakah Anda pasif menunggu mereka datang kembali dengan sendirinya ke restauran Anda? Atau mereka datang kembali karena Anda aktif berkomunikasi dengan mereka? Sekadar SMS “terimakasih atas kunjungan Anda”, cukup membuat mereka merasa dihargai. Jadikan  mereka orang pertama yang mendengar langsung dari Anda ketika ada program yang sesuai dengan profil mereka. - ciptakan Lingkaran komunikasi dengan pelanggan.

Tentu masih banyak hal yang bisa dilakukan agar pelanggan jajan lagi dan lagi, bahkan merekomendasikan kepada koleganya untuk makan di restaurant Anda.

Study Kasus:

AYAM BAKAR CIAMIK - TANGERANG
facebook: AYAM BAKAR CIAMIK

Ayam bakar laris manis dari BSD yang bernama Ayam Bakar Ciamik (ABC) ini, dimulai sejak 6 tahun lalu. Sang empunya memilih resign dari perusahaan BUMN besar yang sudah menjadi tempatnya berkarir lebih dari 10 tahun. Keputusan sudah bulat, Mas Ari (sang empunya) memilih jualan ayam bakar dibandingkan meneruskan karir di BUMN tersebut. 

Tidak perlu waktu lama, bisnisnya berjalan, jauh dari ekspektasi-nya dan berkembang pesat hingga saat ini.

Sampai saat ini tidak membukan gerai, tapi saat ini nyaris waktunya habis untuk melayani orderan yang tiada henti mengalir... Kok Bisa??

Saat saya bertanya dan ngobrol-ngobrol dengan mas Ari, rahasianya, tidak ada rahasia. Dia hanya melakukan apa yang seharusnya dilakukan dalam menjaga hubungan dengan pelanggan. Secara alamiah ABC melakukan apa yang disebut dengan CRM. Sangat sederhana namun mujarab untuk membuat pelanggannya jatuh hati dan tidak mau pindah ke lain Hati.

Apa saja yang dilakukan ABC:

ARI GUNAWAN
Owner Ayam Bakar Ciamik

Mas Ari sebagai owner dari Ayam Bakar Ciamik - ABC, tidak menyebutnya sebagai kegiatan CRM secara khusus, dia melakukannya secara alami, sebagaimana kita menjaga hubungan dengan orang tua ataupun saudara. Begitulah yang dilakukan ABC untuk bisnisnya. Dia menyebutnya sebagai SILATURAHMI MARKETING,... ya yaaa.. silaturahmi. Dasar dari CRM memang "R" - Realtionship atau Silaturahmi. Intinya ABC melakukan komunikasi tanpa Putus saat pelanggan order maupun setelahnya:

1. Memanfaatkan SMS dan Whatsapp untuk terus menyapa "secara pribadi" setiap pelanggannya. Sehingga hubungan yang terjadi antara ABC dan pelanggan adalah hubungan personal
2. Menyentuh sisi spiritual dari pelanggannya dengan cara menjual paket ABC yatim di setiap hari jumat. Pelanggan yang sisi spriritualnya tinggi akan bahagia diberikan kesempatan untuk menyumbang paket Yatim setiap minggunya. tidak kurang dari 300 paket setiap minggu disumbangkan ke Panti Asuhan ataupun anak yatim
3. Menyentuh Sisi emosional Pelanggan. Melayani pelanggannya secara personal, dengan hal sederhana, baik lewat sosial media maupun tatap muka langsung
4. Aktif di sosial media: facebook untuk terus menyapa pelanggannya dan terus mempromosikan ABC
5. Mengutamakan kualitas produk, ini hal basic yang sangat penting, sebelum bicara tentang relationship, produk nomor satu.
6. Resep Baru. Aktif membuat resep baru yang unik, dan dikomunikasikan ke pelanggan lama untuk mencobanya. Hal ini membuat para pelanggan merasa dilibatkan dalam penentuan produk baru. Dan resep baru selalu
7. Testimony Pelanggan. Setiap selesai pengantaran, selalu ditanyakan kepada pelanggan untuk memberikan testimony. Bertanya "Bagaimana acaranya? lancar yaa, semoga tumpengnya cocok ya?" dan juga meminta masukan dari setiap pelanggan. Testimony minta ijin kepada pelanggan untuk di Upload di sosial media. 
8. Aktif berkomunitas. Sebagai owner, Mas Ari aktif berkomunitas dalam rangka bertemu dengan pelanggannya maupun untuk membangun relasi baru dengan calon pelanggan. Salah satu komunitas yang dia bangun adalah komunitas pengusaha "jangan takut pensiun"
9. Aktif membuka kelas Wirausaha. Selain relationship, Mas Ari selaku owner juga aktif mengajar dan sebagai trainer wirausaha. Hal ini akan meningkatkan kredibilitas dari ABC bahwa sang owner sangat mahir dalam menjalankan bisnis, sekaligus sebagai kesempatan untuk dia memperbaiki bisnisnya dengan cara melihat banyak kasus marketing dari berbagai bisnis. 

Intinya yang dilakukan ABC sangat mungkin dilakukan oleh pebisnis manapun. sederhana, hanya diperlukan komitmen untuk terus menjaga komunikasi dengan pelangganya - SILATURAHMI 

Selamat mencoba

Joko Ristono

KUPAS TUNTAS CRM

2Days WORKSHOP

MEDAN, 23-24 FEBRUARI 2017