Persaingan bisnis
harus selalu disikapi dengan optimis dan semangat. Karena hanya dengan optimisme
kreativitas akan muncul untuk melahirkan program-program pemasaran yang
memberikan feedback positif bagi pertumbuhan bisnis.
Masyarakat Indonesia
dalam 5 tahun terakhir, semakin memiliki kesadaran dalam menjada kesehatan yang ditunjukkan dengan
melakukan pengecekan kesehatan di laboratorium, baik secara mandiri maupun
sesuai dengan rujukan dokter sebagai bahan diagnose.
Untuk memenuhi kebutuhan pasar, puluhan brand laboratorium klinik bertebaran di seluruh wilayah Indonesia, mulai yang lokal sampai laboratorium yang memiliki cabang di seluruh Indonesia dengan layanan lengkap (laboratorium utama). Ada prodia, pramita, cito, Biomedika, Biolisa, parahita (pecahan dari Pramita) dan banyak lagi brand laboratorium lokal di sebuah kota.
APA YANG DICARI
PELANGGAN?
Saya sebagai
pelanggan, yang pertama-tama
dipertimbangkan dalam memilih laboratorium adalah kelengkapan dari layanan,
agar semua kebutuhan bisa dipenuhi, yang kedua
saya akan melihat apakah melayani asuransi yang dimiliki dan selanjutnya adalah
tingkat pelayanan yang diberikan. Yang ketiga,
dalam hal layanan, tentu kita sebagai pelanggan ingin mendapatkan kenyamanan
saat melakukan pemeriksaan laboratorium. Pelayanan menjadi hal penting untuk
dilakukan secara maksimal, dan hal ini tidak mudah ditiru oleh kompetitor. sambutan hangat satpam dan tukang parker menjadi
moment of truth pertama yang diterima, hal ini sangat penting diperhatikan oleh
pemasar. Keramahan dan kecepatan layanan di meja resepsion, ruang tunggu yang
bersih dan wangi, kelengkapan yang bisa saat menungu antrian, seperti free minum
dan snack, majalah, poster informasi yang visualnya enak dipandang, display TV
yang menyangkan video terkait.
RENDAH HATI MENDENGAR
SUARA PELANGGAN
Pagi ini saya mengantarkan
istri melakukan general check up di Laboratorium klinik Prodia. Kenapa prodia,
pertimbangan saya adalah kredibilitas dan nama besar, selain itu semua layanan
yang diperlukan ada di sana, ditambah lagi diskon 10% yang akan saya nikmati
karena ada voucher ditangan.
Seperti ekspektasi,
tukang parkir yang ramah, satpam menyambut dan membukakan pintu dan langsung
mengambilkan nomer antrian, petugas resepsion berdiri menyambut kehadiran kami
dengan senyuman yang menyiratkan “terimakasih atas kepersayaannya”. Sejauh ini
tidak ada keluhan dan ketidaknyamanan yang saya rasakan. Bahkan pagi itu saya belum
minum kopi, sehingga selesai dari resepsion saya langsung menuju ke pantry
untuk self service kopi sekaligus sedu teh untuk istri.
Salut untuk Prodia, meskipun sudah menjadi yang terbesar di bisnis Laboratorium klinik, ia tetap rendah hati mendengarkan Suara kami para pelanggan.
Tak lama berselang, ketika tunggu antrian untuk bertemu dokter, seorang petugas yang ramah menghampiri kami berdua. Dia sangat memperhatikan apakah momennya pas, tidak serta merta datang meng-intrupsi kami berdua, tapi dia melihat bahwa kami sedang tidak melakukan apapun sehingga pada saat dia datang tidak mengganggu kami. Memberikan Form “A4 – full color” isian suara pelanggan. “Bu sambal menunggu silahkan diisi ya, ada souvernir cantik nanti setelah diisi” begitu dia membuka pembicaraan
Formnya mudah diisi,
hurufnya cukup besar untuk usia kami, form bukan foto kopian hitam putih tapi
niat dicetak ful color, dan jawaban pertanyaan cukup centang saja tidak membuat
kami berpikir dan harus repot menulis panjang lebar, kecuali kolom masukan.
Tentu saja ini hal sederhana,
yaitu meminta masukan dari pelanggan untuk perbaikan layanan ke depannya. Tapi
Prodia melakukannya dengan baik, kami tidak merasa terbebani dan souvenir yang
kami terima cukup cantic, worthed dengan effort yang kami lakukan.
Bayangkan kalau setiap
hari ada 300 form di satu cabang kali 110 cabang = 3,300 form suara pelanggan dalam
sehari, artinya akan ada puluhan ribu
suara pelanggan yang bisa dianalisa untuk membuat policy berkaitan dengan
layanan yang lebih baik. Bagi Prodia, biaya untuk souvenir tentu tidak ada artinya
dibandingkan dengan suara pelanggan yang didapatkan.
Salam CRM
Joko Ristono
KONSULTASI CRM bersama: JOKO RISTONO
 |
| CRM CONSULTANT & TRAINING |
Tidak ada komentar:
Posting Komentar