Berbagai
survei menunjukkan bahwa kunci keberhasilan perusahaan bukan semata terletak
pada produk ataupun jasa yang ditawarkan tetapi seberapa jauh upaya perusahaan memuaskan kebutuhan para pelanggannya.
Yang dimaksudkan dengan kebutuhan pelanggan adalah perusahaan menyediakan
produk/jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka, kemudian menjaga
hubungan erat dengan para pelanggan untuk memastikan agar mereka menjadi
pelanggan setia kita.
Dalam menghadapi terpaan gelombang perubahan yang begitu cepat dari yang
berorientasi ke produk (product focused) ke pelanggan (customer focused),
banyak perusahaan kini sudah menyadari bahwa melayani pelanggan yang sudah ada
dengan telaten merupakan sumber utama keuntungan dan pertumbuhan pendapatan
yang berkelanjutan (sustainable). Terutama di tahun 2002 yang sedang berjalan
di mana diperkirakan ekonomi Indonesia masih belum menunjukkan pertumbuhan yang
lebih baik dari tahun sebelumnya, perusahaan lebih ditantang untuk bukan hanya
sekedar memuaskan pelanggannya saja tetapi harus menyenangkan mereka.
Di era internet, pelanggan semakin banyak menuntut seperti keinginan untuk
dilayani kapan saja, di mana dan dari mana saja, keinginan untuk dilayani
sebagai personal, dan sebagainya, dan lebih pintar mencari informasi. Pelanggan
seperti ini digolongkan sebagai insatiable customers. Dengan sekali klik di
komputer, dia sudah bisa mendapatkan dan membandingkan berbagai informasi baik
tentang harga, kualitas, sistem pembayaran, dan kemudahan-kemudahan lainnya
yang ditawarkan berbagai produsen. Mitos bahwa para pelanggan akan
"setia" untuk produk/jasa yang berkualitas bukan masanya lagi. Mereka
kini cenderung juga melihat bagaimana kualitas pelayanan yang mereka terima
dari si perusahaan.
Satu cara yang terbukti efektif dan sukses untuk memenuhi dan memuaskan
kebutuhan pelanggan ini adalah melalui strategi Customer Relationship
Management (CRM). Saat ini CRM telah menjadi one of the strong value
propositions yang dikampanyekan perusahaan untuk memenangkan dunia persaingan
dalam memenangkan 'pangsa kocek' pelanggan (share of wallet)
Apa itu CRM?
CRM bukanlah sesuatu hal yang baru di dunia bisnis. Strategi menjalin dan
mengenal pelanggannya semakin lebih baik sudah lama diterapkan oleh para pelaku
bisnis di sekitar kita. Sementara dari kacamata akdemis, konsep CRM pun pernah
disampaikan oleh Peter Drucker, sang empu manajemen pada tahun 1957 yang
mengatakan: "The true business of a company is to make and to keep customers
- and to maximize their profitability."
Bagi Ciptamaya sendiri, CRM didefinisikan sebagai pelaksanaan
aktivitas-aktivitas yang terintegrasi dimulai dari identifikasi, akuisisi,
mempertahankan, dan mengembangkan para pelanggan yang menguntungkan. Dari
batasan tersebut dapatlah dikatakan bahwa CRM merupakan suatu proses berlanjut
tanpa akhir dari suatu perubahan strategi, proses, manusia, dan teknologi dalam
melayani dan memuaskan para pelanggan.
Aktivitas CRM termasuk mendapatkan dan menyusun pengetahuan dari setiap
pelanggan dan menggunakan informasi ini di setiap lini perusahaan yang menjadi
kontak poin bagi pelanggan. Tujuannya adalah untuk mengharmonisasikan
pendapatan dan keuntungan dengan memaksimalkan kepuasan pelanggan. Dari batasan
tersebut, bagaimanapun juga CRM adalah suatu strategi yang harus disesuaikan
dengan setiap segmen pasar yang dilayani perusahaan dan di dalamnya terletak
tantangan dan peluang.
Salah Kaprah
Banyak
orang beranggapan CRM itu sebuah hasil dari konsep ataupun aplikasi teknologi
informasi. Suatu survei menunjukan bahwa lebih dari 70% yang menerapkan CRM di
dalam perusahaannya mengalami kegagalan. Hal ini terjadi karena berangkat dari
kesalahpahaman dalam melihat inisiatif CRM sebagai suatu teknologi, bukan suatu
cara pandang baru dalam menjalankan bisnis.
Berangkat dari itikad meluruskan persepsi tersebut, kami di Ciptamaya®,
-perusahaan IT lokal pertama di Indonesia yang memfokuskan diri di
bidang Customer Relationship Management (CRM) - pertama-tama menawarkan jasa edukasi.
Kemudian dilanjutkan dengan proses konsultasi strategi, implementasi rencana,
dan alihdaya proses dalam melakukan CRM. Sebagai pionir bidang CRM di
Indonesia, kami juga membangun aplikasi mesin CRM sendiri yang berbasis web
yang bertujuan mengidentifikasi dan meningkatkan kualitas kesetiaan pelanggan.
Jasa edukasi di bidang CRM yang ditawarkan dapat berupa pelatihan, workshop,
seminar, dan event-event lainnya yang sejenis. Melalui edukasi ini pemahaman
tentang CRM bagi para perusahaan akan menjadi jelas. Kesalahan persepsi bahwa
CRM itu identik dengan teknologi akan dapat dihindari di kemudian hari. Dalam
aplikasi CRM teknologi seperti penggunaan software GoldMine dalam aktivitas
penjualan, pemasaran, dan pelayanan pelanggan memang penting untuk memudahkan
perusahaan mengenal ribuan bahkan ratusan ribu pelanggannya secara personal.
Faktor Kesuksesan Penerapan CRM
Teknologi adalah salah satu faktor pendorong untuk suksesnya inisiatif CRM.
Faktor kunci yang perlu diperhatikan dalam hal dimensi teknologi ini adalah
bahwa teknologi yang akan digunakan harus dapat diintegrasikan dengan
infrastruktur yang sudah ada di perusahaan, harus sesuai dengan prasarana yang
didasarkan kebutuhan, dan juga harus melihat visi arsitektur teknologi
penunjang.
Dimensi lain yang sangat penting tetapi masih sering diabaikan dalam sukses
tidaknya penerapan inisiatif CRM adalah sumberdaya dan proses. Di dalam dimensi
manusia faktor kunci yang perlu diperhatikan adalah seperti struktur
organisasi, peran dan tanggungjawab, budaya perusahaan, prosedur, dan program
change management secara menyeluruh.
sumber
: CRM Educaton and Strategy
Tidak ada komentar:
Posting Komentar