Persaingan bisnis
dewasa ini semakin sengit dan berdarah-darah atau sering disebut dengan istlah
hyper-competition. Menghindari persaingan dengan cara keluar dari zona merah
bisa dilakukan dengan cara menciptakan produk baru, pasar baru dan menciptakan
demand baru.
Untuk memenangkan
persaingan, pada intinya terdapat 3 pilihan.
Pertama, product/service leadership
strategy, yaitu fokus pada kualitas produk. Kedua, price leadership strategy, yakni fokus pada harga murah, dan
terakhir adalah, customer intimacy
strategy, yaitu fokus menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Ketiga
strategi tersebut disampaikan oleh John R Alwi, Partner Isystemasia pada SWA
Online di Kuningan Jakarta (24/2/16).
Dari ketiga kunci
sukses persaingan tersebut, banyak perusahaan fokus pada value proposition. “Kenapa
harus memilih? Yaa tentu saja, agar bisa maksimal dalam perencanaan dan
eksekusinya. Kenapa tidak sekaligus 2 atau tiga-tiganya sekalian? Kita tidak
mungkin hebat dalam banyak hal.
Di product leadership, apple
mengedepankan kualitas dan layanan yang mumpuni. Strategi price leadership dari
dalam negeri ada Citilink, Lion Air dan dari tetangga ada Air Asia. Sementara
customer intimacy strategy industri perbankan sangat piawai dalam membangun
intimacy dengan pelanggan yang membuat pelanggan enggan pergi karena sudah
terlanjut mesra. Masing-masing punya segmen pasar sendiri.
Di industri handphone,
perusahaan yang memilih product leadership contohnya ada apple dan
Samsung. Perusahaan hadphone yang memilih price leadership ada banyak sekali
yang bisa menjadi contoh, Xiaomi, huawei, Lenovo, atau Evercoss dan banyak
merek lainnya. Strategy price leadership ini dijalankan banyak merek HP karena
memang pasarnya sangat-sangat besar, dan cepatnya muncul seri baru dari HP
memaksa pelanggan harus sering-sering ganti HP yang tentu saja terjangkau.
Dalam CRM diperlukan
oleh ketiga strategi di atas, namun kadar dan tingkat kepentingannya berbeda
tentunya. Esensi dari CRM adalah memahami, mengenal pelanggan, dengan senjata “mengenal”
inilah pemasar menggunakannya untuk membangun kedekatan dengan pelanggan.
Dengan mengenal mereka, perusahaan akan mampu merancang dan memberikan produk dan
layanan yang benar-benar pas bagi pelanggannya.
Perusahaan yang
menjalankan CRM, dimana setiap kebijakan, setiap produk, setiap layanan dibuat
berdasarkan kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka hasilnya akan lebih baik
dan pada akhirnya mampu bersaing dengan perusahaan yang lain.
CRM, dengan kata “R”
sebagai relationship yang merupakan inti dari managemen hubungan pelanggan,
menjadi fokus dari pelaksanaannya.
Salah satu syarat untuk
loyalitas pelanggan adalah intimacy, untuk membangun intimacy diperluka
kedekatan, untuk membangun kedekatan harus mamu mengenal pelanggan dengan baik.
Inilah kenapa CRM diperlukan.
Jaman hyper competitive saat ini, menjaga pelanggan yang
sudah ada menjadi pilihan yang bijak untuk kelangsungan bisnis.
Bagi perusahaan, pelanggan loyal akan mendatangkan
keuntungan berlipat, bagi pelanggan CRM akan memanusiakan mereka, dengan cara
perusahaan memberikan perhatian kepada mereka, membuat produk sesuai kebutuhan
mereka.
Win win Solution.
CRM IN ACTION
Joko
Ristono
Tidak ada komentar:
Posting Komentar