LOYALTY PROGRAM DALAM IMPLEMENTASI CRM

Implementasi CRM pada saat ini merupakan hal yang tidak bisa ditawar-tawar lagi bagi perusahaan untuk bisa bersaing di suasana hyper kompetisi saat ini. Mempertahankan pelanggan yang sudah di-develop menjadi hal yang jauh lebih efektif untuk dilakukan daripada harus memaksakan diri meng-akuisi pelanggan baru. Namun tentu dua-duanya tetap harus dijalankan secara paralel, namun yang perlu diingat adalh porsi dari kegiatan Retensi harus lebih besar.

Kalau kita perhatikan saat ini, dunia perbankan mengandalkan 80% atau lebih bisnisnya pada kegiatan retensi pelanggan, yaitu berbisnis pada pelanggan yang sudah ada dengan kegiatan cross selling, up selling dan referral. Keuntungan dari retensi pelanggan adalah kita berbisnis kepada orang-orang yang secara hubungan sudah terjalin dengan baik, syukur-syukur apabila emotional bonding sudah terbentuk. Pelanggan mengenal kita sebagai pemasar dan sebagai pemasar kita mengenali pelanggan dengan sangat baik, inilah yang disebut dengan Relationship Marketing, yaitu melakukan bisnis kepada orang-orang yang telah memiliki hubungan (relationship). Bagaimana dengan bisnis otomotif? yaa kontribusi bisnis di astra sejak beberapa tahun lalu lebih besar disumbang dari kegiatan after sales service, bukan dari penjualan mobil, namun dari cross selling, penjualan sparepart, jasa service. Mereka memiliki tim customer service yang sangat kuat dan mumpuni yang selalu bisa mengubah service menjadi selling. Pak Hermawan Kertajaya menuliskan hal ini sebagai konsep "converting customer service into sales".

Pada bisnis dengan penetarsi yang sudah "jenuh", contoh pada bisnis telekomunikasi yang penetrasinya sudah hampir 100%, maka kegiatan retensi pelanggan melalui konsep CRM harus di lakukan.

Pada tulisan saya kali ini, saya akan menuliskan beberapa alternatif program Loyalty yang bisa Anda jalankan dalam implementasi CRM pada bisnis Anda. Secara garis besar akan saya bagi 2 program, yaitu Relationship Program dan Selling Program.

Sedangkan sifat dari program berdasarkan benefit yang akan diterima customer, dan ikatan yang akan terbentuk bisa kita kelompokkan menjadi 4, yaitu: 

• Program Financial Bond
• Program Social Bond
• Program Business Bond
• Program Structural Bond

Saat ini program retensi pelanggan yang paling banyak dilakukan oleh perusahaan di Indonesia adalah program yang bersifat Financial Bond. Yaitu program-program yang yang mengikat loyalitas customer dengan imbalan benefit secara financial. Hampir semua Bank di Indonesia sangat gencar meretensi pelangggannya dengan program Financial Bond ini, misal Program Diskon, Poin Reward, Member get Member, Bundlling, kartu member dengan fasilitas diskon di berbagai merchant dan program-program lain dengan keuntungan berupa benefit secara financial bagi customer.

Program dengan Financial Bond, sangat efektif untuk mempertahankan pelanggan tetap berbisnis dengan dengan suatu produk atau perusahaan, namun dalam hal ini kekuatan hubungan yang terbentuk sangat lemah dan hanya sebatas hubungan financial, yang artinya begitu ada benefit financial yang lebih baik di tempat lain maka mereka dipastikan akan pergi.

Sebaliknya, sudah seharusnya kita mesti berusaha sebisa mungkin perusahaan lebih banyak program-program yang bersifat social Bond, yaitu program yang bisa menghasilkan ikatan emosional antara pelanggan dengan perusahaan atau merek. Program ini tidak mengedepankan hal-hal yang sifatnya financial, tapi program yang memberikan benefit berupa emosional.Sebagai contoh Anda bisa bisa melakukan program gathering dengan acara yg sama sekali tidak berbau selling, membangun komunitas pelanggan, membuat kelas edukasi untuk para customer (sesuai kebutuhan mereka), melakukan program layanan masyarakat (sehingga menimbulkan rasa bangga bagi pengguna merek), home visit, dan banyak program lain yang bisa dilakukan, dan yang paling penting harus disesuaikan dengan profile para pelanggan

Pengelompokan program berdasarkan tujuan. Seperti kita ketahui bahwa dalam CRM, faktor penting yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah relationship itu sendiri, yaitu adanya ikatan emosional antara pelanggam dengan perusahaan atau brand. Hal ini selangkah lebih baju dan lebih kuat secara loyalitas dibandingkan dengan jamannya kepuasan pelanggan, yang mengandalkan keunggulan produk dan service saja. Oleh karena itu, untuk keberhasilan Anda dalam menciptakan loyalitas, perlu dilakukan pengelompokan program berdasarkan tujuan yang berbeda 

• Relationship Program. Adalah program-program yang berupa relationship activity dengan hasil akhir emotional bonding (ikatan emosional)
• Sales Program. Adalah program-program penjualan yang dijalankan untuk meningkatkan penjualan secara langsung. Dalam CRM program selling ini, atau program yang lainpun dijalankan sangat customized, karena CRM memungkinkan pemasar mengenali pelanggannya dengan sangat baik. Dengan demikian tingkat keberhasilan program akan sangat tinggi, menawarkan program yang benar kepada orang yang tepat.

Contoh Relationship program yang bisa Anda lakukan : Program Ulang Tahun

• Pemeriksaan kesehatan Gratis
• Kelas Edukasi
• Customer Gathering
• Diskon Merchant untuk member
• Relationship Call
• Pos Card
• Kuis via SMS, berhadiah
• Gift buat customer potensial
• Home Visit
• Pengiriman Artikel Eklusif
• Broadcast SMS
• Radio Talkshow
• After sales service produk
• Program customer curesonic
• Pengembangan Komunitas Pelanggan
• Program Reward Potensial & Platinum cust.
• Kalender
• Caring by profile Pelanggan

Contoh Program Sales : Dalam hal program sales Anda bisa juga memilah berdasarkan benefit yang akan diterima pelanggan atas program tersebut. Meskipun kebanyakan program sales mengandalkan Transaksional benefit, namun anda bisa juga menjalankan sales program dengan emosional benefit yang ditawarkan. Berikut beberapa contok program sales :

• Penggunaan Katalog produk
• Program Poin belanja
• Bundling Produk
• Harga spesial Product
• Member get member
• Gimmick untuk pembelian produk
• Voucher Belanja
• Trade in
• Cuci Gudang
• Diskon 

CRM INI ACTION

Joko Ristono